云裂變私域營(yíng)銷，解決企業(yè)私域流量、私域運(yùn)營(yíng)，全網(wǎng)營(yíng)銷，全網(wǎng)推廣的所有問(wèn)題！
作者： 日期：2018-11-19 人氣：188
一切的答案都在客戶那里，作為微商的你如何從客戶口中了解自己想要的信息，如何找到推銷產(chǎn)品的突破口呢？問(wèn)對(duì)問(wèn)題，往往能讓自己以最快的速度抓住對(duì)方的“七寸”，成功出單，所以提問(wèn)的能力往往決定了我們銷售能力的高低。
如果在銷售對(duì)話中，你一直在說(shuō)，沒(méi)有問(wèn)，就無(wú)法知道客戶真正關(guān)心的是什么，主要的問(wèn)題在哪里。并且給客戶的感覺(jué)是你在對(duì)他進(jìn)行強(qiáng)迫式推銷，一味地施加壓力?？蛻糁栽敢夂湍憬涣鳎瞧谕憧梢栽谀闼瞄L(zhǎng)的專業(yè)方面給出建議。
如果你在論述完之后，緊接著提問(wèn)“您覺(jué)得怎么樣呢？”或“關(guān)于這一點(diǎn)，您清楚了嗎”？效果會(huì)好很多，客戶至少不會(huì)冷冰冰地拒絕你，提問(wèn)給了客戶闡述他的想法的機(jī)會(huì)。
對(duì)話的進(jìn)程決定了銷售的走向，一般而言，在以客戶為中心的顧問(wèn)式銷售循環(huán)中，包含著兩個(gè)相輔相成的循環(huán)，分別是客戶的心理決策循環(huán)與銷售員的銷售行為循環(huán)，如下所示，左列表明的是在銷售過(guò)程中客戶的心理決策循環(huán)，右列表明了銷售人員在各個(gè)階段應(yīng)該做出的銷售行為：
滿意-------事前準(zhǔn)備
認(rèn)識(shí)-------寒暄開場(chǎng)
標(biāo)準(zhǔn)-------確認(rèn)需求
評(píng)價(jià)-------闡述觀點(diǎn)
購(gòu)買-------談判成交
使用-------實(shí)施服務(wù)
在每個(gè)階段，提問(wèn)都推動(dòng)著銷售對(duì)話的進(jìn)程。
開場(chǎng)階段：通常需要以好奇性提問(wèn)開頭，如“我可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎？”利用狀況性提問(wèn)收集客戶信息，如“您是怎樣進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的呢？”“您的產(chǎn)品目前銷售狀況如何？”等等；
確認(rèn)需求階段：可利用診斷性提問(wèn)建立信任，確立具體細(xì)節(jié)，如“親愛的，你是需要保濕型還是祛痘類的產(chǎn)品呢？”可利用聚焦性提問(wèn)確認(rèn)，如“在某某方面，你最擔(dān)心的是什么呢？”；
闡述觀點(diǎn)階段：提問(wèn)的作用在于確認(rèn)反饋和增強(qiáng)說(shuō)服力。確認(rèn)的提問(wèn)如：“您覺(jué)得怎么樣呢？”，增強(qiáng)說(shuō)明力一般可利用三段式提問(wèn)的方式，后有專門的論述；
談判成交階段：提問(wèn)的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見下，成交階段通常用假設(shè)性的提問(wèn)方式在試探，例如“如果沒(méi)有其他問(wèn)題的話，您看什么時(shí)候可以接受我們的服務(wù)呢？”這是一個(gè)進(jìn)可攻、退可守的問(wèn)題。提問(wèn)之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶，直到客戶說(shuō)出自己的想法。切忌，提問(wèn)之后，不要先開口或自問(wèn)自答。
異議的產(chǎn)生有兩個(gè)原因。一是源于人類本身具有的好奇心；二是由于你沒(méi)有解釋到位，客戶沒(méi)有完全聽明白；
從好奇心角度來(lái)說(shuō)，人類的好奇心理是無(wú)止境的，如果你碰到一個(gè)“打破沙鍋問(wèn)到底”的客戶，那你可要注意應(yīng)付了。而如果我們不善用提問(wèn)，只會(huì)一味地說(shuō)，將一直處于“被動(dòng)挨打”的地位。當(dāng)客戶提出一個(gè)問(wèn)題，你可以嘗試反問(wèn)他：“您這個(gè)問(wèn)題提得很好，為什么這樣說(shuō)呢？”這樣你就可以“反守為攻”，處于主動(dòng)。
當(dāng)客戶沒(méi)有完全聽明白的時(shí)候，他通常表現(xiàn)為沉默不語(yǔ)、遲疑不決或干脆逃避、假裝一知半解。諸如“不需要”、“考慮看看”、“以后再說(shuō)”的借口就頻頻出現(xiàn)了。這個(gè)時(shí)候，你提問(wèn)的作用關(guān)鍵是探詢客戶了解的程度。例如：“對(duì)于這一點(diǎn)，您的看法如何呢？”或“那沒(méi)關(guān)系，您為什么這樣說(shuō)呢？”，多問(wèn)幾個(gè)“為什么”，然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問(wèn)，如“還有呢”等，以獲取更多信息。
典型的好奇性提問(wèn)如：“你知道為什么嗎？”
客戶的問(wèn)題是被你問(wèn)出來(lái)了，但他的傷疤揭示得還不夠，你應(yīng)該再通過(guò)影響性提問(wèn)讓他進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，讓他不敢怠慢，提高問(wèn)題需要解決的急迫性。
喬·庫(kù)爾曼是著名美國(guó)金牌壽險(xiǎn)銷售員，是第一位連任三屆美國(guó)百萬(wàn)圓桌俱樂(lè)部主席的銷售員。他成功的秘訣之一就是擅長(zhǎng)滲透性提問(wèn)。如客戶說(shuō)“你們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格太貴了”，他會(huì)說(shuō)“為什么這樣說(shuō)呢？”、“還有呢？”、“然后呢？”、“除此之外呢？”提問(wèn)之后馬上閉嘴，然后讓客戶說(shuō)，“客戶說(shuō)得越多他越喜歡你”，這是每個(gè)銷售人都應(yīng)該記住的名句。通?？蛻粢婚_始說(shuō)出的理由不是真正的理由，滲透性提問(wèn)的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息，更加全面地做出正確地判斷。而通常當(dāng)你說(shuō)出“除此之外”的最后一個(gè)提問(wèn)之后，客戶都會(huì)沉思一會(huì)兒，謹(jǐn)慎地思考之后，說(shuō)出他為什么要拒絕或購(gòu)買的真正原因。
診斷性提問(wèn)的特征是以“是不是”、“對(duì)不對(duì)”、“要不要”或“是……，還是……”等句型發(fā)問(wèn)。這種提問(wèn)可以收集信息，澄清事實(shí)真相，驗(yàn)證結(jié)論與推測(cè)，縮小討論范圍等等?？蛻艋卮疬@些問(wèn)題，只需一兩個(gè)詞，簡(jiǎn)潔、明確，沒(méi)有很多的壓力。更為重要的是，這樣診斷性的提問(wèn)縮小了與客戶的距離，我們可以借由這樣的提問(wèn)方式展示自身的專業(yè)。
三段式，增強(qiáng)說(shuō)服力：
客戶之所以愿意和你談話，是想讓你給出專業(yè)的建設(shè)性意見，真正的說(shuō)服一定要和專業(yè)的觀點(diǎn)陳述結(jié)合起來(lái)進(jìn)行的。說(shuō)服往往發(fā)生在當(dāng)客戶提出異議之后，不論客戶提出任何刁難的問(wèn)題，首先應(yīng)該認(rèn)同客戶，最佳的認(rèn)同方法就是表達(dá)出同理心，簡(jiǎn)單地重復(fù)一遍客戶的原話。如：“親愛的，我非常理解你現(xiàn)在的感受，正如你所言……”，掌控好客戶情緒之后，就應(yīng)該進(jìn)行你個(gè)人的專業(yè)陳述，如“根據(jù)一般情況而言，這個(gè)問(wèn)題的發(fā)生主要是由以下幾個(gè)方面引起的，第一…，第二…、第三…”等等。不過(guò)，結(jié)尾千萬(wàn)不要忘了“以問(wèn)結(jié)尾”，例如：“你認(rèn)為如何呢？”，以征詢客戶意見。
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