我們是生意人，生意人就應(yīng)該剝開(kāi)表層看本質(zhì)！

為什么做微商的越來(lái)越多，肯定是因?yàn)樗麄冑嵉藉X(qián)了，賺不到錢(qián)的事情，誰(shuí)會(huì)去堅(jiān)持干呀，而且他們賺到錢(qián)就是通過(guò)刷屏得來(lái)的，這也說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)在微商，就如淘寶剛剛開(kāi)始的那幾年，只要上架就行了，不需要搞那么多復(fù)雜的營(yíng)銷(xiāo)技巧。

現(xiàn)在再做淘寶，詳情頁(yè)裝修的要牛逼，刷單刷的要牛逼，直通車(chē)開(kāi)的要牛逼，鉆展丶淘寶客要都搞的可以，團(tuán)隊(duì)要有向心力，產(chǎn)品要有競(jìng)爭(zhēng)力，投了幾十萬(wàn)幾百萬(wàn)以后，你在淘寶能不能賺錢(qián)還是要打問(wèn)號(hào)的。

因應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，營(yíng)銷(xiāo)思維確實(shí)發(fā)生了本質(zhì)改變，未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)，不再直接指向成交，或單向信息披露。未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)，不論是產(chǎn)品的痛點(diǎn)，還是服務(wù)體驗(yàn)，數(shù)據(jù)挖掘，故事創(chuàng)造……其實(shí)總結(jié)就一點(diǎn)，服務(wù)好你的忠實(shí)顧客/粉絲。

所以，如何服務(wù)？這應(yīng)該是每個(gè)從業(yè)者應(yīng)該關(guān)系的問(wèn)題，今天給大家做一個(gè)老客戶(hù)運(yùn)營(yíng)分享。

1丶如何建立微商的客戶(hù)關(guān)系？——把客戶(hù)集中到一個(gè)池子里。

了解這個(gè)的時(shí)候首先要先清楚我們的客戶(hù)在哪里？現(xiàn)在做微商相對(duì)客戶(hù)會(huì)比較分散，有通過(guò)QQ空間丶微博丶微店，或者朋友圈曬了之后人家直接問(wèn)你要個(gè)支付寶，打款后讓你付錢(qián)的，有可能是沒(méi)有產(chǎn)生訂單環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)交易的。

不像電商環(huán)節(jié)一樣必須通過(guò)下單付款的方式，所以這個(gè)時(shí)候我們就面臨一個(gè)問(wèn)題，客戶(hù)信息沒(méi)辦法收集及通過(guò)工具的方式去實(shí)現(xiàn)。

所以要建立微商的客戶(hù)關(guān)系，必須先把客戶(hù)集中到一個(gè)池子里。

建議：通過(guò)Excel表格的方式把所有分散銷(xiāo)售的平臺(tái)客戶(hù)都放在Excel表格里進(jìn)行維護(hù)管理。

無(wú)論是通過(guò)什么方式進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的，我們都得給客戶(hù)發(fā)貨吧？所以最起碼客戶(hù)有的幾個(gè)標(biāo)示就是：姓名或昵稱(chēng)，收貨地址丶聯(lián)系電話。

所以我們可以以這幾個(gè)客戶(hù)屬性通過(guò)Excel表格來(lái)建立我們的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。當(dāng)然你可以有其他標(biāo)簽

2丶客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)環(huán)節(jié)如何進(jìn)行維護(hù)？

在電商行業(yè)我們?cè)诳蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)的環(huán)節(jié)一般都會(huì)有訂單催付丶發(fā)貨提醒丶簽到等接觸點(diǎn)。

其實(shí)道理一樣的，對(duì)于我們微商也是，相信肯定也會(huì)有很多人來(lái)咨詢(xún)了之后不購(gòu)買(mǎi)，現(xiàn)在微商很大一部分是個(gè)人在做，所以可能大家沒(méi)那么多時(shí)間去管這些下單不付款的或者做到這么細(xì)的服務(wù)環(huán)節(jié)。

但是最起碼我覺(jué)得有兩個(gè)點(diǎn)大家是要做的：一個(gè)就是咨詢(xún)不下單的，另外一個(gè)就是發(fā)貨環(huán)節(jié)，可以通過(guò)微信或者其他的方式去通知到客戶(hù)，如果你可以在服務(wù)和體驗(yàn)環(huán)節(jié)做得比別人更加到位一點(diǎn)，相信你會(huì)更容易形成品牌和效應(yīng)；

3丶客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了之后如何進(jìn)行維護(hù)？

客戶(hù)買(mǎi)了之后無(wú)非幾種行為，第一：分享，給你做分享，幫你推薦朋友購(gòu)買(mǎi)；第二：回購(gòu)：回來(lái)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或關(guān)聯(lián)產(chǎn)品；第三：流失，對(duì)你的某些產(chǎn)品不滿(mǎn)意最后流失了。

所以客戶(hù)買(mǎi)了之后的環(huán)節(jié)主要集中在兩個(gè)點(diǎn)，產(chǎn)品周期和會(huì)員生命周期。

微商大部分我們做的都是快消品或者農(nóng)產(chǎn)品和一些比較有特色的產(chǎn)品。我們經(jīng)常說(shuō)粉絲，其實(shí)真正意義上客戶(hù)第一次買(mǎi)了之后是稱(chēng)不上粉絲的，最起碼是客戶(hù)有二次或者三次包括給你進(jìn)行傳播分享轉(zhuǎn)介紹之后才可以稱(chēng)之為你的粉絲。

客戶(hù)的發(fā)展基本是經(jīng)歷：潛客——新客——老客戶(hù)——流失客戶(hù)——忠誠(chéng)客戶(hù)——粉絲——分銷(xiāo)商。

所以我們需要再客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了之后對(duì)客戶(hù)進(jìn)行二次維護(hù)讓客戶(hù)能夠產(chǎn)生二次購(gòu)買(mǎi)。

建議：第一丶通過(guò)Excel表對(duì)客戶(hù)做基本的二次回購(gòu)和回購(gòu)周期分析，當(dāng)然這個(gè)對(duì)Excel表格使用要求有點(diǎn)高。分析包括：回購(gòu)周期丶客單價(jià)丶回購(gòu)頻次等。

第二丶做好產(chǎn)品周期營(yíng)銷(xiāo)。產(chǎn)品周期營(yíng)銷(xiāo)就是指在你的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了你產(chǎn)品之后基于產(chǎn)品的使用周期去對(duì)客戶(hù)進(jìn)行維護(hù)，這里分為購(gòu)買(mǎi)期丶使用期丶結(jié)束期丶重購(gòu)期。

在購(gòu)買(mǎi)期可以做好體驗(yàn)服務(wù)，在使用期可以做好客戶(hù)關(guān)懷，尤其是在產(chǎn)品使用結(jié)束期的時(shí)候及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)提醒客戶(hù)二次回購(gòu)或者給客戶(hù)促銷(xiāo)優(yōu)惠等。

在流失期的時(shí)候可以通過(guò)一些促銷(xiāo)或其他吸引讓客戶(hù)回購(gòu)。

第三丶做好會(huì)員生命周期維護(hù)。下面這圖是做淘寶的會(huì)做的整個(gè)會(huì)員生命線的維護(hù)，對(duì)于微商也是一樣，如何在每一個(gè)周期環(huán)節(jié)內(nèi)找到跟客戶(hù)的接觸點(diǎn)，然后去跟進(jìn)維護(hù)客戶(hù)，當(dāng)然微商相對(duì)做起來(lái)會(huì)更難，需要耗費(fèi)更多的人力，因?yàn)楸旧砣狈σ恍┕ぞ叨说闹С?，缺乏?duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的有效收集和整理。

這里大家做得比較多的應(yīng)該是定期的朋友圈的分享和一些促銷(xiāo)活動(dòng)，這個(gè)就是客戶(hù)互動(dòng)。

4丶客戶(hù)維護(hù)的前提點(diǎn)是什么？——客戶(hù)細(xì)分精準(zhǔn)定位營(yíng)銷(xiāo)

客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的前提和核心就是精準(zhǔn)，我們說(shuō)精準(zhǔn)客戶(hù)定位，精準(zhǔn)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)等。前面通過(guò)建立數(shù)據(jù)庫(kù)收集用戶(hù)信息其實(shí)就是為了我們后期可以更好的去精準(zhǔn)的定位我們的客戶(hù)，朋友圈我們經(jīng)常說(shuō)不要發(fā)廣告或者發(fā)什么產(chǎn)品信息。

其實(shí)感覺(jué)也是一個(gè)度的問(wèn)題，你如何把握好你的用戶(hù)，如何從你的內(nèi)容入手去吸引客戶(hù)，這個(gè)才是重點(diǎn)。為什么廣告都要請(qǐng)明星代言，大家不僅是看廣告，同時(shí)也是對(duì)某件事物的欣賞和感官。

5丶微信維護(hù)的幾個(gè)小技巧？

微商玩微信的占比應(yīng)該是比較多的，所以這里重點(diǎn)講幾個(gè)微信的細(xì)節(jié)點(diǎn)，微信有幾個(gè)功能：標(biāo)簽丶群發(fā)丶朋友圈丶可見(jiàn)范圍丶提醒誰(shuí)看丶地址欄。

標(biāo)簽：標(biāo)簽是方便我們給客戶(hù)打上一些印記，這里你可以考慮對(duì)用戶(hù)做一些分類(lèi)，例如做化妝品的除了基本的信息之后，你們可以在跟客戶(hù)交流的過(guò)程中了解到客戶(hù)是干性皮膚還是油性皮膚，是否過(guò)敏打上這樣的一些標(biāo)簽。

群發(fā)：群發(fā)相當(dāng)于賣(mài)家發(fā)手機(jī)短信一樣，不是不能群發(fā)，而是你要把握好什么時(shí)候可以給客戶(hù)發(fā)信息，同時(shí)可以精準(zhǔn)的給客戶(hù)發(fā)。這里可以通過(guò)標(biāo)簽和前面的信息收集分組給特定群體群發(fā)不同的內(nèi)容；

朋友圈：朋友圈其實(shí)有點(diǎn)類(lèi)似于店鋪?lái)?yè)面的廣告促銷(xiāo)界面一樣，我們可以定期的做一些互動(dòng)和打折促銷(xiāo)，當(dāng)然這個(gè)時(shí)候朋友圈你最好還是結(jié)合可見(jiàn)范圍和提醒誰(shuí)看來(lái)進(jìn)行，例如把同一個(gè)時(shí)間段購(gòu)買(mǎi)的或者買(mǎi)過(guò)同一產(chǎn)品的客戶(hù)做一個(gè)分組，然后發(fā)一個(gè)只有他們可以看到的促銷(xiāo)廣告信息。

可見(jiàn)范圍和提醒誰(shuí)看：都可以看做是一個(gè)精準(zhǔn)定位的營(yíng)銷(xiāo)方式，客戶(hù)不是不愿意看廣告，只是看什么廣告，真的是你的客戶(hù)，他是愿意定期的看到你做的一些分享或者促銷(xiāo)打折廣告的。前提看你如何精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)。

地址欄：地址欄大家都知道可以自己修改信息，這里可以作為強(qiáng)化用戶(hù)對(duì)你品牌的一個(gè)印記，可以在地址欄做下廣告或者老客戶(hù)維護(hù)的。

做任何行業(yè)都一樣，尤其是微商，短期內(nèi)你可以通過(guò)快速吸粉來(lái)達(dá)到一定的銷(xiāo)量，但是如果要長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展或要形成品牌，你肯定是需要依賴(lài)?yán)峡蛻?hù)的。