在我們不經(jīng)意間冒犯了客戶(hù)，或者與客戶(hù)產(chǎn)生了不同意見(jiàn)時(shí)，不同的客戶(hù)就會(huì)有不同類(lèi)型的表現(xiàn)，他們要么會(huì)發(fā)泄般的抱怨，要么保守似的固執(zhí)己見(jiàn)。因此，面對(duì)這樣的情況自然就需要不同的應(yīng)對(duì)技巧。
第一種：發(fā)泄型
做銷(xiāo)售，難免會(huì)遇到客戶(hù)對(duì)我們發(fā)泄不滿(mǎn)，也許是因?yàn)槲覀冧N(xiāo)售中的差錯(cuò)，又或許是溝通上的誤會(huì)。對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)，回避不是最好的方法，敢于笑臉相迎才是勇者。那么，對(duì)于發(fā)泄型客戶(hù)應(yīng)該使用什么樣的應(yīng)對(duì)技巧呢？
❖1、不阻止客戶(hù)發(fā)泄不滿(mǎn)。
在客戶(hù)因勃然大怒而發(fā)泄時(shí)，最好不要阻止其發(fā)泄，你可以讓他盡情發(fā)泄。
❖2、學(xué)會(huì)忍受客戶(hù)的發(fā)泄。
俗話說(shuō)：“百忍之后有生意”。一次溝通你聽(tīng)從客戶(hù)發(fā)泄，兩次溝通還是任由發(fā)泄，但是第三次第四次就不一樣了，用不了多久客戶(hù)就會(huì)被你征服的。
❖3、懂得保持沉默。
當(dāng)懷有不滿(mǎn)情緒和問(wèn)題的客戶(hù)發(fā)泄時(shí)，如果你試圖阻止客戶(hù)表達(dá)他的感情，不但不起作用，反而會(huì)使他惱羞成怒。最好的辦法就是保持沉默，噤口不言。當(dāng)他發(fā)泄時(shí)，你要不斷地點(diǎn)頭，不時(shí)地說(shuō)“嗯、啊”，并保持耐心的交流。
第二種：保守型
保守類(lèi)型的客戶(hù)很要面子，不管自己說(shuō)的是否有理，都不愿讓步，尤其是我們銷(xiāo)售者要跟客戶(hù)進(jìn)一步說(shuō)明時(shí)，往往顯得更加固執(zhí)。那么，如何解放你的保守型客戶(hù)呢？這里有幾個(gè)簡(jiǎn)單的應(yīng)對(duì)技巧：
❖1、設(shè)法讓保守型客戶(hù)說(shuō)“是”。
由于保守型客戶(hù)不會(huì)簡(jiǎn)單地接受別人的意見(jiàn)，因此，銷(xiāo)售者在說(shuō)服他們時(shí)，應(yīng)該從與說(shuō)服主題關(guān)系不大的事情慢慢談起，用平和的態(tài)度迎合對(duì)方，使其一開(kāi)始就說(shuō)“是”。盡量不要讓客戶(hù)把“不”字說(shuō)出口，以免他因維護(hù)尊嚴(yán)而堅(jiān)守錯(cuò)誤觀點(diǎn)。
❖2、做到以理服人。
保守型客戶(hù)往往都有偏見(jiàn)。你做銷(xiāo)售如果能夠做到以理服人，分析清楚執(zhí)偏見(jiàn)者所沒(méi)有認(rèn)識(shí)到的另一面，并明確、有邏輯地表達(dá)出來(lái)，就不難達(dá)到說(shuō)服這類(lèi)客戶(hù)的目的了。
❖3、不要企圖馬上說(shuō)服客戶(hù)。
遇到保守型客戶(hù)時(shí)，千萬(wàn)不要企圖馬上說(shuō)服他。因?yàn)槟阍较腭R上說(shuō)服他，他就越保守固執(zhí)。這時(shí)你首先要切記盡量接受客戶(hù)所說(shuō)的事，他的理由更應(yīng)該聽(tīng)，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表示贊同，這樣一來(lái)客戶(hù)就以為自己的看法已被對(duì)方所接受，自己得到滿(mǎn)足后自然就產(chǎn)生聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)的想法。
總的來(lái)說(shuō)，無(wú)論你的客戶(hù)是什么樣的類(lèi)型，遇到與客戶(hù)針?shù)h相對(duì)的時(shí)候，作為銷(xiāo)售人員你更應(yīng)該主動(dòng)地給客戶(hù)空間先表達(dá)他的情緒或者意見(jiàn)，這樣我們才有進(jìn)一步與客戶(hù)進(jìn)行溝通的機(jī)會(huì)。否則，一切都是空談。
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