超干貨:微商如何維護(hù)好老客戶

作者：日期：2015-11-02 人氣：234

微信的快速發(fā)展，讓每個(gè)從事微商的朋友們都越來越重視朋友圈客戶營(yíng)銷。都知道要想把生意做大做強(qiáng)需要做好兩件事：一件事是開發(fā)新客戶，另一件就是維護(hù)老顧客；而且大家也都知道維護(hù)一個(gè)老顧客比開發(fā)一個(gè)新客戶重要的多！而且對(duì)于云裂變說，積累粉絲數(shù)量有限也越來越困難，所以，維護(hù)老顧客更是我們的重點(diǎn)工作！我們?cè)撛趺淳S護(hù)好這批客戶，讓他們成為我們的忠誠(chéng)客戶呢？今天要跟大家分享我多年的CRM客戶運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，說說微商如何維護(hù)好老客戶關(guān)系。

那如何維護(hù)老客戶呢?

先記住以下四點(diǎn)建議：
(1)將服務(wù)理念深入人心，這個(gè)是做任何生意都要遵守的第一準(zhǔn)則，顧客滿意度才是交易能夠長(zhǎng)久保持的利器;
(2)站在客戶的角度看問題，顧客的好話與壞話都是對(duì)你的肯定，感同身受去關(guān)心他們，感情才是最好的促銷手段;
(3)積極與老顧客情感聯(lián)系，電話問候、紀(jì)念品、關(guān)愛信息等等，長(zhǎng)期的“騷擾”才能讓對(duì)方記住你;
(4)及時(shí)有效解決問題，找你麻煩的顧客永遠(yuǎn)比從未碰到的顧客要忠誠(chéng)，所以不要怕麻煩!
下面再詳細(xì)說下具體的操作內(nèi)容：

建立有效的客戶檔案
能你在QQ空間丶微博丶微店，或者朋友圈，都能各自形成一個(gè)商圈，但是這些客戶都較為分散，且交易流程也較為簡(jiǎn)單，可能有些是沒有產(chǎn)生訂單環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)交易的，不像電商環(huán)節(jié)一樣必須通過下單付款的方式，無法收集客戶信息。所以要建立微商的客戶關(guān)系，必須先把客戶集中到一個(gè)池子里。

客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的重要性建議
現(xiàn)在微商的平臺(tái)越來越多，導(dǎo)致購(gòu)買渠道越來越分散，但我們都會(huì)給客戶發(fā)貨，所以你的客戶最起碼的幾個(gè)標(biāo)識(shí)就產(chǎn)生了：姓名，昵稱，電話，地址。那么你是否有利用這些資源建立起這樣一個(gè)數(shù)據(jù)表

客戶購(gòu)買環(huán)節(jié)如何進(jìn)行維護(hù)?
在電商行業(yè)我們?cè)诳蛻糍?gòu)買的環(huán)節(jié)一般都會(huì)有訂單催付丶發(fā)貨提醒丶簽到等接觸點(diǎn)。微商和電商其實(shí)道理一樣的，在一些重要節(jié)點(diǎn)利用微信通知客戶，在服務(wù)和體驗(yàn)環(huán)節(jié)做得比別人更加到位一點(diǎn)，更容易形成品牌和效應(yīng)。

客戶購(gòu)買了之后如何進(jìn)行維護(hù)?
客戶購(gòu)買后的行為。第一：分享，給你做分享，幫你推薦朋友購(gòu)買;第二：回購(gòu)，回來繼續(xù)購(gòu)買該產(chǎn)品或關(guān)聯(lián)產(chǎn)品;第三：流失，對(duì)你的某些產(chǎn)品不滿意最后流失了。
想要讓客戶轉(zhuǎn)化成粉絲，先了解客戶轉(zhuǎn)化過程：客戶的發(fā)展基本是經(jīng)歷：潛客——新客——老客戶——流失客戶——忠誠(chéng)客戶——粉絲——分銷商。
進(jìn)行日常的老顧客維護(hù)
　　想讓顧客復(fù)購(gòu)，首先要研究有哪些原因?qū)е挛覀兊念櫩蜁?huì)流失會(huì)去買別家的產(chǎn)品？大多數(shù)不滿意的顧客會(huì)無言地離去，根本不給你機(jī)會(huì)留住她們的忠誠(chéng)。
　　因此，所有顧客服務(wù)的一個(gè)主要目標(biāo)就是讓顧客更加容易地投訴。電話、微信等均可成為顧客討論、投訴、交流的渠道，不要怕顧客說不好，因?yàn)橹灰麄冊(cè)敢庹f，就證明他們還不愿離開。

　　第一步：將服務(wù)的理念真正的深植心中
       　　建立“顧客至上”的會(huì)員制服務(wù)意識(shí)，在自己微商團(tuán)隊(duì)的交流中對(duì)顧客滿意度加以討論，給出實(shí)例學(xué)習(xí)討論。要征求顧客的反饋意見，并將顧客滿意度作為大家業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并具體到位。將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)人的心中：服務(wù)是一種營(yíng)銷，是一種境界更高的營(yíng)銷。

　　第二步：站在顧客的角度來看你的產(chǎn)品和營(yíng)銷
　　當(dāng)你要做一項(xiàng)調(diào)查的時(shí)候，首先自己團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員扮作顧客填寫一份。調(diào)查表中是否列出了你們都認(rèn)為無關(guān)痛癢的問題，是否涉及了人們習(xí)慣回避的問題，是否能達(dá)到你調(diào)查的目的…
        　　另一個(gè)建議是邀請(qǐng)顧客在你們的微信群里討論，聽聽來自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。
　　要想建造顧客忠誠(chéng)度，還要重新調(diào)整顧客對(duì)杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即：不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值；要提供一個(gè)獨(dú)特的、能讓人記住的服務(wù)。一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與商家之間就建立了一種伙伴關(guān)系。

　　第三步：感同身受去關(guān)心顧客購(gòu)買的商品和服務(wù)
        隨時(shí)做出響應(yīng)：在顧客下單后要及時(shí)發(fā)貨，拍下快遞單發(fā)給顧客。再次告訴顧客使用的注意事項(xiàng)、存放的方法，要向其保證我們對(duì)她們提出的問題會(huì)及時(shí)回應(yīng)。比如，發(fā)放帶有微信聯(lián)系方式的卡片、告之顧客導(dǎo)購(gòu)的姓名和手機(jī)號(hào)碼，以便在出現(xiàn)問題時(shí)顧客可以和你直接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有后顧之憂。
　　消費(fèi)回訪：在顧客購(gòu)買后，我們要適當(dāng)打個(gè)時(shí)間電話詢問顧客，對(duì)此商品是否喜歡、使用是否有什么疑問。關(guān)心是顧客最鐘情的營(yíng)銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們?nèi)绻耜P(guān)心我們自己的商品那樣關(guān)心顧客的使用感受，她們就會(huì)更加信任你，會(huì)成為你的長(zhǎng)期顧客。
        　　第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道
　　感情投資：建立“自己人效應(yīng)”。通過經(jīng)常性的電話問候、特殊關(guān)心、贈(zèng)送紀(jì)念品來表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛。小小卡片、簡(jiǎn)單的信息會(huì)成為聯(lián)系買賣雙方情誼的“紐帶”，良好的人際關(guān)系，會(huì)使許多顧客樂意和我們長(zhǎng)期打交道。
　　在乎顧客的心理感受：用感性的行動(dòng)和語言感動(dòng)顧客。沒有人會(huì)拒絕別人的關(guān)心，沒有人會(huì)拒絕心里的那份感動(dòng)。如果我們記住了顧客，顧客也會(huì)牢記我們。

　　第五步：及時(shí)有效的解決問題
   想要增加顧客的回頭率，通過良好的顧客服務(wù)解決問題同樣重要。那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠(chéng)。如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦?
　　1是傾聽。關(guān)注顧客投訴的要點(diǎn)，讓顧客把他的不滿全部說出來。
　　2是交流。生氣的顧客經(jīng)常會(huì)尋找一位對(duì)其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽眾，站在顧客的角度進(jìn)行情感交談。穩(wěn)住顧客的情緒。
　　3是真誠(chéng)的道歉。無論對(duì)或錯(cuò)都要道歉。發(fā)自內(nèi)心的對(duì)給顧客帶來不便的事實(shí)進(jìn)行道歉和承認(rèn)，要比機(jī)械化的標(biāo)準(zhǔn)道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強(qiáng)有力的一步。
　　4是分析。明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問題。
        　　5是解釋。表明解決投訴的真誠(chéng)愿望。
　　6是處理。針對(duì)問題提出公平的化解方案。顧客要求的是行動(dòng)，而非僅僅是幾句空話。
　　7是補(bǔ)償。針對(duì)造成的不便或傷害給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)償。比如：送小禮物。
　　8是結(jié)果。詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見當(dāng)場(chǎng)解決。問題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆?wù)。
　　9是反饋。采取跟進(jìn)行動(dòng)，保證終端代理響應(yīng)落實(shí)，顧客對(duì)此舉印象更深。另外，假如第一次解決結(jié)果不能讓顧客滿意，通過跟進(jìn)行動(dòng)還可以獲得第二次機(jī)會(huì)。
舉辦有效的老顧客活動(dòng)
　　可以借鑒傳統(tǒng)商家經(jīng)常使用的比較有效的維護(hù)老顧客的方法：
　　1、組織VIP聚會(huì)：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們應(yīng)成為一種將顧客聯(lián)系在一起的作用?？蓪IP聚會(huì)的主題與銷售緊密聯(lián)系，也可以完全分開，如舉行“新品試用”活動(dòng)、“女性保健”等，也可以是“時(shí)尚資訊”、“美麗妝容”等沙龍活動(dòng)。
　　2、VIP特定回饋活動(dòng)：如生日回饋——除生日卡或小禮物外，設(shè)立一個(gè)VIP顧客生日當(dāng)天消費(fèi)，可在享受一定的額外服務(wù)等；節(jié)假日回饋——如母親節(jié)送康乃馨、中秋節(jié)送月餅等。
        3、咨詢老顧客意見，收集她們最期望我們舉行的活動(dòng)，如在不影響品牌形象，意見可行且并無明顯的利益沖突下，可以實(shí)施。錢只有在流通的過程中才是錢，否則只是一沓世界上質(zhì)量最好的廢紙。
最后，微信維護(hù)的一些小技巧你知道嗎？
   1）標(biāo)簽：標(biāo)簽是方便我們給客戶打上一些印記。如，做化妝品的除了基本的信息之后，你可以在跟客戶交流的過程中了解到客戶是干性皮膚還是油性皮膚，是否過敏打上一些這樣的標(biāo)簽。
2）群發(fā)：要把握好什么時(shí)候可以給客戶發(fā)信息，同時(shí)可以精準(zhǔn)的給客戶發(fā)?？梢酝ㄟ^標(biāo)簽和前面的信息收集分組給特定群體群發(fā)不同的內(nèi)容。
3）朋友圈：可定期做一些互動(dòng)和打折促銷，這時(shí)朋友圈最好是結(jié)合可見范圍和提醒誰看來進(jìn)行。如把同一個(gè)時(shí)間段購(gòu)買的或者買過同一產(chǎn)品的客戶做一個(gè)分組，然后發(fā)一個(gè)只有他們可以看到的促銷廣告信息。
4）可見范圍和提醒誰看：不是任何客戶都是想看你發(fā)的廣告信息的，所以你發(fā)的信息一定要是他愿意定期看你做的分享及促銷打折廣告。
5）地址欄：地址欄大家都知道可以自己修改信息，這里可以作為強(qiáng)化用戶對(duì)你品牌的一個(gè)印記，可在地址欄做下廣告或老客戶維護(hù)。
總結(jié)啦
做任何行業(yè)都一樣，尤其是微商，短期內(nèi)你可以通過快速吸粉來達(dá)到一定的銷量，但是如果要長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展或要形成品牌，你肯定是需要依賴?yán)峡蛻舻?。微商的分銷其實(shí)有很大一部分就是你的忠誠(chéng)客戶，產(chǎn)品用得好了，最終成為了你的代理。微商在依靠個(gè)人品牌的同時(shí)也要建立產(chǎn)品品牌，這樣才能長(zhǎng)久發(fā)展。

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