云裂變私域營銷，解決企業(yè)私域流量、私域運營，全網(wǎng)營銷，全網(wǎng)推廣的所有問題！
作者： 日期：2019-05-23 人氣：2506
公司名： 深圳市力族電子有限公司
姓名： 張志賢
班級： 橙長營
duang!把時間定格在2022年7月14日。跟往常一樣，旺旺上響起了“嘀嘀”聲，是客戶XX公司楊小姐聯(lián)系了我。（在這里先作個說明：我們是專業(yè)生產(chǎn)耳機的，XX公司是我們公司的老客戶了，由于他們是專門做外貿(mào)的，我們跟他們合作的都是OEM訂單，就是按他們要求采購材料生產(chǎn)大貨的。起初是在阿里上找到我們，拿樣品，覺得我們質(zhì)量價格都滿意，后來下OEM訂單都是線下成交的。）
盡善盡美的服務則是長久留住顧客和吸引顧客的制勝法寶。首先，良好的服務是開拓事業(yè)的關鍵所在（即售前服務）。請看我是如何服務這個客戶的：
“黃小姐，我這里有個訂單是烏克蘭客戶的，上次有做過的那幾款貨，客戶又下單過來了。不過這次的包裝盒跟以前的不一樣，需要重新報價?！睏钚〗阃线@樣跟我說。我回復她：“好的，包裝盒有沒有樣品？我們要樣品才有辦法報價。”楊小姐說有的，今天安排寄包裝盒樣品過去。隔天就收到了包裝盒樣品，這次他們客戶是要做成開窗式紙盒包裝，窗口用菲林貼，里面吸塑內(nèi)托和一張銀色底卡，紙盒上面有個塑料掛鉤，耳機款式在我們這邊做的總共7款，另外4款其它工廠他們客戶的耳機包裝也給我們這邊一起做，總共7款耳機，11款紙盒包裝。我們這邊跟印刷廠聯(lián)系了，確定價格了就發(fā)了報價單給楊小姐。楊小姐那邊說價格可以接受，報價過去第二天就把訂單傳真過來了。訂單金額8W多，對于我們小企業(yè)來說，也算不小的訂單了。
報價過去之所以這么順利讓客戶接受，平時的管理客戶方面也是需要下功夫的。平時我都有建立客戶資料的習慣。做個EXCEL表格，客戶聯(lián)系人、地址、電話、公司名稱、發(fā)貨物流等都登記下來。
另外再獨個做份客戶訂貨資料的詳細表，例如客戶上次訂了什么貨，報了什么價格過去？材料核算都分開列出來。例如這次楊小姐找我報價，我查了以前的報價，這次就是包裝盒改了而已，我問了印刷廠包裝盒的價格，整個產(chǎn)品的價格也就出來了。如果價格報太高，客戶肯定不接受，如果報低了，那么老客戶會覺得之前給你賺太多了。這些是我平時積累的經(jīng)驗，你們管理客戶方面有沒有更好的經(jīng)驗也可以跟我分享下的。接下來再說說這個訂單后續(xù)的事。用良好的言行來服務客戶（所謂的售中服務）：
訂單交貨期是25天，我覺得25天交貨期是沒有問題的。一切如往常跟單那樣，獨個材料一 一跟客戶確認，耳塞先寄過去確認音質(zhì)，線材，接著確認耳殼電腦絲印LOGO效果圖，這邊叫印刷廠打紙盒的數(shù)碼稿，耳塞叫吸塑廠先開石膏模，石膏模確認后再開銅模做吸塑大貨。數(shù)碼稿確認和其它材料OK了，我這邊就開始訂材料，包括說明書、塑料掛鉤等。一切進行得挺順利，因為這些款式都是有做過的，就是包裝盒跟以前不一樣。紙盒上面那張菲林都是要人工用膠水粘上的，生產(chǎn)周期也久一點，平時紙卡生產(chǎn)周期是7天，這批要人工做的印刷廠10天才交貨。
duang! 把時間定格在2022年7月31日，收到印刷廠寄來的紙盒離交貨期只有一個星期了，其它材料倒是都備好了。打開印刷廠的紙盒一看，天??！側(cè)面都是裂開的，這可怎么辦呢？我馬上跟楊小姐聯(lián)系了說明情況，楊小姐說寄十幾個給她看看。楊小姐她們周六日都休息，那天周五寄過去，她周一早上上班才收到，時間又給拖了兩天。我這邊一邊跟老板反映了這件事，也問了印刷廠是什么原因，以前做的我們力族品牌紙卡都沒有問題，怎么一到緊要關頭又出問題呢？心里挺緊張的，因為如果重做又得10天時間，交貨期就趕不上了。老板說叫印刷廠重做吧，因為試包裝了一下，稍微破的還會再爆開一點，露出來是白色紙很難看。周一楊小姐收到包裝盒，跟他們客戶溝通了，說由于時間問題，這批紙盒挑選一些好的出來，不良的要補做，聽起來也欣慰，楊小姐也沒有為難我們。我們老板說不行，整批重做！因為挑選時挑出來好的，包裝出來又再破一點，到時候驗貨不過關更麻煩。我們不能圖方便，質(zhì)量還是要放在第一位。接下來就是爭分奪秒的時間問題了。于是，我第一時間跟楊小姐商量了，交貨期再拖延3天，楊小姐說可以，只能再拖延3天，貨柜他們都訂好了的，如果遲了貨做出來也沒用了。印刷廠也找出原因了：菲林開窗那里要有點點小圓角，不然一定會破。
遇到問題還是第一時間找解決方案，找出原因就好了，我給印刷廠的時間是整批重做3天后要寄到我們工廠。我一天一個電話給印刷廠，印刷廠也比較配合，他說全廠工人都在趕我這單貨。
3天后如期收到印刷廠寄來的紙盒，這次做的挺完美，一點破損都沒有。我們抓緊安排工人挑選，挑選好馬上寄出4款給其它工廠去包裝，我們自己的產(chǎn)品也在抓緊包裝。客戶楊小姐也天天在問貨完成的進程。終于把貨包裝完打包好，但還不能放松，最后一個環(huán)節(jié)是客戶過來我們廠驗貨。貨做完第二天楊小姐公司就派人過來驗貨了，驗完OK！太棒了，總算松了口氣。當天就聯(lián)系物流把貨寄給楊小姐倉庫了。
貨物寄出后也要追蹤一下物流信息，加上這單貨時間太緊，更不能馬虎，因為物流有時候也沒有百分百的。楊小姐公司倉庫在廣州，隔天我跟他們確認有收到貨了才安心了。楊小姐也順利趕上了船期。這也是售后服務中的一部分吧。
俗話說：吃一墊長一智。雖然中間有點小插曲，但也給我吸取了經(jīng)驗:材料跟單一點都不能馬虎，時間也要抓緊。把好質(zhì)量關，贏取客戶的信任！售前、售中、售后，何時何地都站在客戶角度考慮問題，服務好客戶，才有回頭客！
從這次經(jīng)歷，我也總結(jié)出幾點經(jīng)驗跟大家分享下：
1：售前服務“快、準”，無論旺旺上還是QQ上，客戶咨詢都要最快時間響應。對于新客戶，先了解客戶所需，再把合適的產(chǎn)品介紹給客戶。對于老客戶，就要查客戶之前訂過的產(chǎn)品資料，才能準確的報價給客戶。不管新老客戶，最重要的一點就是要先了解和熟悉自己的產(chǎn)品，對于客戶咨詢的問題才能對答如流。不要一味希望通過快捷短語解決所有問題。
2：售中服務“耐心、及時”，用良好的言行來服務客戶。比如OEM訂單的，樣品先確認好，交貨期預算給客戶，材料要跟蹤監(jiān)督質(zhì)量，材料交貨期要催供應商盡快交貨。來料打產(chǎn)前樣給客戶確認無誤才能正式生產(chǎn)大貨。期間有什么問題第一時間反映給客戶，共同找原因、共同想辦法處置不良品降低損失，是極其重要的。問題的妥善處理，更有助于互信的提高！
3：售后服務“勤跟進、促滿意”貨物寄出后的一系列工作，通知客戶貨已寄出，跟蹤物流信息，跟客戶確認收到貨物等。定期回訪客戶。在市場競爭日益激烈的今天，誰能做好售后服務，最大限度地達到顧客的滿意，誰就能最終占領市場。
一筆8萬訂單，讓我們學會遇到問題不在是躲避，推諉，反而是學會去找到問題的解決方案，急客戶之所急，想客戶之所想，彼此之間才能共贏。
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