云裂變私域營(yíng)銷，解決企業(yè)私域流量、私域運(yùn)營(yíng)，全網(wǎng)營(yíng)銷，全網(wǎng)推廣的所有問(wèn)題！
作者： 日期：2019-05-23 人氣：2369
公司名： 深圳市力族電子有限公司
姓名： 張志賢
班級(jí)： 橙長(zhǎng)營(yíng)
duang!把時(shí)間定格在2022年7月14日。跟往常一樣，旺旺上響起了“嘀嘀”聲，是客戶XX公司楊小姐聯(lián)系了我。（在這里先作個(gè)說(shuō)明：我們是專業(yè)生產(chǎn)耳機(jī)的，XX公司是我們公司的老客戶了，由于他們是專門(mén)做外貿(mào)的，我們跟他們合作的都是OEM訂單，就是按他們要求采購(gòu)材料生產(chǎn)大貨的。起初是在阿里上找到我們，拿樣品，覺(jué)得我們質(zhì)量?jī)r(jià)格都滿意，后來(lái)下OEM訂單都是線下成交的。）
盡善盡美的服務(wù)則是長(zhǎng)久留住顧客和吸引顧客的制勝法寶。首先，良好的服務(wù)是開(kāi)拓事業(yè)的關(guān)鍵所在（即售前服務(wù)）。請(qǐng)看我是如何服務(wù)這個(gè)客戶的：
“黃小姐，我這里有個(gè)訂單是烏克蘭客戶的，上次有做過(guò)的那幾款貨，客戶又下單過(guò)來(lái)了。不過(guò)這次的包裝盒跟以前的不一樣，需要重新報(bào)價(jià)?！睏钚〗阃线@樣跟我說(shuō)。我回復(fù)她：“好的，包裝盒有沒(méi)有樣品？我們要樣品才有辦法報(bào)價(jià)?！睏钚〗阏f(shuō)有的，今天安排寄包裝盒樣品過(guò)去。隔天就收到了包裝盒樣品，這次他們客戶是要做成開(kāi)窗式紙盒包裝，窗口用菲林貼，里面吸塑內(nèi)托和一張銀色底卡，紙盒上面有個(gè)塑料掛鉤，耳機(jī)款式在我們這邊做的總共7款，另外4款其它工廠他們客戶的耳機(jī)包裝也給我們這邊一起做，總共7款耳機(jī)，11款紙盒包裝。我們這邊跟印刷廠聯(lián)系了，確定價(jià)格了就發(fā)了報(bào)價(jià)單給楊小姐。楊小姐那邊說(shuō)價(jià)格可以接受，報(bào)價(jià)過(guò)去第二天就把訂單傳真過(guò)來(lái)了。訂單金額8W多，對(duì)于我們小企業(yè)來(lái)說(shuō)，也算不小的訂單了。
報(bào)價(jià)過(guò)去之所以這么順利讓客戶接受，平時(shí)的管理客戶方面也是需要下功夫的。平時(shí)我都有建立客戶資料的習(xí)慣。做個(gè)EXCEL表格，客戶聯(lián)系人、地址、電話、公司名稱、發(fā)貨物流等都登記下來(lái)。
另外再獨(dú)個(gè)做份客戶訂貨資料的詳細(xì)表，例如客戶上次訂了什么貨，報(bào)了什么價(jià)格過(guò)去？材料核算都分開(kāi)列出來(lái)。例如這次楊小姐找我報(bào)價(jià)，我查了以前的報(bào)價(jià)，這次就是包裝盒改了而已，我問(wèn)了印刷廠包裝盒的價(jià)格，整個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格也就出來(lái)了。如果價(jià)格報(bào)太高，客戶肯定不接受，如果報(bào)低了，那么老客戶會(huì)覺(jué)得之前給你賺太多了。這些是我平時(shí)積累的經(jīng)驗(yàn)，你們管理客戶方面有沒(méi)有更好的經(jīng)驗(yàn)也可以跟我分享下的。接下來(lái)再說(shuō)說(shuō)這個(gè)訂單后續(xù)的事。用良好的言行來(lái)服務(wù)客戶（所謂的售中服務(wù)）：
訂單交貨期是25天，我覺(jué)得25天交貨期是沒(méi)有問(wèn)題的。一切如往常跟單那樣，獨(dú)個(gè)材料一 一跟客戶確認(rèn)，耳塞先寄過(guò)去確認(rèn)音質(zhì)，線材，接著確認(rèn)耳殼電腦絲印LOGO效果圖，這邊叫印刷廠打紙盒的數(shù)碼稿，耳塞叫吸塑廠先開(kāi)石膏模，石膏模確認(rèn)后再開(kāi)銅模做吸塑大貨。數(shù)碼稿確認(rèn)和其它材料OK了，我這邊就開(kāi)始訂材料，包括說(shuō)明書(shū)、塑料掛鉤等。一切進(jìn)行得挺順利，因?yàn)檫@些款式都是有做過(guò)的，就是包裝盒跟以前不一樣。紙盒上面那張菲林都是要人工用膠水粘上的，生產(chǎn)周期也久一點(diǎn)，平時(shí)紙卡生產(chǎn)周期是7天，這批要人工做的印刷廠10天才交貨。
duang! 把時(shí)間定格在2022年7月31日，收到印刷廠寄來(lái)的紙盒離交貨期只有一個(gè)星期了，其它材料倒是都備好了。打開(kāi)印刷廠的紙盒一看，天啊！側(cè)面都是裂開(kāi)的，這可怎么辦呢？我馬上跟楊小姐聯(lián)系了說(shuō)明情況，楊小姐說(shuō)寄十幾個(gè)給她看看。楊小姐她們周六日都休息，那天周五寄過(guò)去，她周一早上上班才收到，時(shí)間又給拖了兩天。我這邊一邊跟老板反映了這件事，也問(wèn)了印刷廠是什么原因，以前做的我們力族品牌紙卡都沒(méi)有問(wèn)題，怎么一到緊要關(guān)頭又出問(wèn)題呢？心里挺緊張的，因?yàn)槿绻刈鲇值?0天時(shí)間，交貨期就趕不上了。老板說(shuō)叫印刷廠重做吧，因?yàn)樵嚢b了一下，稍微破的還會(huì)再爆開(kāi)一點(diǎn)，露出來(lái)是白色紙很難看。周一楊小姐收到包裝盒，跟他們客戶溝通了，說(shuō)由于時(shí)間問(wèn)題，這批紙盒挑選一些好的出來(lái)，不良的要補(bǔ)做，聽(tīng)起來(lái)也欣慰，楊小姐也沒(méi)有為難我們。我們老板說(shuō)不行，整批重做！因?yàn)樘暨x時(shí)挑出來(lái)好的，包裝出來(lái)又再破一點(diǎn)，到時(shí)候驗(yàn)貨不過(guò)關(guān)更麻煩。我們不能圖方便，質(zhì)量還是要放在第一位。接下來(lái)就是爭(zhēng)分奪秒的時(shí)間問(wèn)題了。于是，我第一時(shí)間跟楊小姐商量了，交貨期再拖延3天，楊小姐說(shuō)可以，只能再拖延3天，貨柜他們都訂好了的，如果遲了貨做出來(lái)也沒(méi)用了。印刷廠也找出原因了：菲林開(kāi)窗那里要有點(diǎn)點(diǎn)小圓角，不然一定會(huì)破。
遇到問(wèn)題還是第一時(shí)間找解決方案，找出原因就好了，我給印刷廠的時(shí)間是整批重做3天后要寄到我們工廠。我一天一個(gè)電話給印刷廠，印刷廠也比較配合，他說(shuō)全廠工人都在趕我這單貨。
3天后如期收到印刷廠寄來(lái)的紙盒，這次做的挺完美，一點(diǎn)破損都沒(méi)有。我們抓緊安排工人挑選，挑選好馬上寄出4款給其它工廠去包裝，我們自己的產(chǎn)品也在抓緊包裝。客戶楊小姐也天天在問(wèn)貨完成的進(jìn)程。終于把貨包裝完打包好，但還不能放松，最后一個(gè)環(huán)節(jié)是客戶過(guò)來(lái)我們廠驗(yàn)貨。貨做完第二天楊小姐公司就派人過(guò)來(lái)驗(yàn)貨了，驗(yàn)完OK！太棒了，總算松了口氣。當(dāng)天就聯(lián)系物流把貨寄給楊小姐倉(cāng)庫(kù)了。
貨物寄出后也要追蹤一下物流信息，加上這單貨時(shí)間太緊，更不能馬虎，因?yàn)槲锪饔袝r(shí)候也沒(méi)有百分百的。楊小姐公司倉(cāng)庫(kù)在廣州，隔天我跟他們確認(rèn)有收到貨了才安心了。楊小姐也順利趕上了船期。這也是售后服務(wù)中的一部分吧。
俗話說(shuō)：吃一墊長(zhǎng)一智。雖然中間有點(diǎn)小插曲，但也給我吸取了經(jīng)驗(yàn):材料跟單一點(diǎn)都不能馬虎，時(shí)間也要抓緊。把好質(zhì)量關(guān)，贏取客戶的信任！售前、售中、售后，何時(shí)何地都站在客戶角度考慮問(wèn)題，服務(wù)好客戶，才有回頭客！
從這次經(jīng)歷，我也總結(jié)出幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)跟大家分享下：
1：售前服務(wù)“快、準(zhǔn)”，無(wú)論旺旺上還是QQ上，客戶咨詢都要最快時(shí)間響應(yīng)。對(duì)于新客戶，先了解客戶所需，再把合適的產(chǎn)品介紹給客戶。對(duì)于老客戶，就要查客戶之前訂過(guò)的產(chǎn)品資料，才能準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)給客戶。不管新老客戶，最重要的一點(diǎn)就是要先了解和熟悉自己的產(chǎn)品，對(duì)于客戶咨詢的問(wèn)題才能對(duì)答如流。不要一味希望通過(guò)快捷短語(yǔ)解決所有問(wèn)題。
2：售中服務(wù)“耐心、及時(shí)”，用良好的言行來(lái)服務(wù)客戶。比如OEM訂單的，樣品先確認(rèn)好，交貨期預(yù)算給客戶，材料要跟蹤監(jiān)督質(zhì)量，材料交貨期要催供應(yīng)商盡快交貨。來(lái)料打產(chǎn)前樣給客戶確認(rèn)無(wú)誤才能正式生產(chǎn)大貨。期間有什么問(wèn)題第一時(shí)間反映給客戶，共同找原因、共同想辦法處置不良品降低損失，是極其重要的。問(wèn)題的妥善處理，更有助于互信的提高！
3：售后服務(wù)“勤跟進(jìn)、促滿意”貨物寄出后的一系列工作，通知客戶貨已寄出，跟蹤物流信息，跟客戶確認(rèn)收到貨物等。定期回訪客戶。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，誰(shuí)能做好售后服務(wù)，最大限度地達(dá)到顧客的滿意，誰(shuí)就能最終占領(lǐng)市場(chǎng)。
一筆8萬(wàn)訂單，讓我們學(xué)會(huì)遇到問(wèn)題不在是躲避，推諉，反而是學(xué)會(huì)去找到問(wèn)題的解決方案，急客戶之所急，想客戶之所想，彼此之間才能共贏。
課程目錄一、什么是采購(gòu)詢價(jià)單二、哪些行為屬于發(fā)布違規(guī)詢價(jià)三、通過(guò)案例解讀規(guī)則 課程內(nèi)容一、什么是采購(gòu)詢價(jià)單詢價(jià)單是采購(gòu)商為了快速、廣泛尋找合適供貨商而在采購(gòu)平臺(tái)上發(fā)布的采購(gòu)或定制需求電子單證。二、哪些行為屬于發(fā)布違規(guī)詢價(jià)1）違反阿里巴巴中國(guó)站運(yùn)營(yíng)秩序類:無(wú)采購(gòu)意向，詢價(jià)單中帶有介紹如何改變旺鋪排名等違反阿里巴巴中國(guó)站運(yùn)營(yíng)秩序的內(nèi)容。2）
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