李曉，典型80后，畢業(yè)后打過幾份工，在國企做過后勤，私企做過市場營銷，最后果斷辭職，自主創(chuàng)業(yè)，從實體轉戰(zhàn)阿里，一個月，交易勛章就達到了4A，同時線下每天還成交1萬左右。

     讓我們來聽聽她的故事，也來學學她是如何找到這些客戶，并且留住客戶的那些妙招。

一、創(chuàng)業(yè)篇：如何走進阿里

       我叫李曉，是一位典型的八零后，八五年出生的我從小就是個愛美的女孩子，喜歡各式各樣美麗的衣服，體驗著時尚潮流帶給我的美妙感覺，心情愉悅，它們往往能夠讓我感覺鏡子里的自己眼前一亮。

      大學畢業(yè)之后，我一個人背起行囊開始了自己的人生之旅，我先后在國企做過后勤，私企做過市場營銷等各種職業(yè)，然而低廉的工資，繁忙的工作讓我一次次的陷入人生的恐慌之中，我想要實現(xiàn)自己的人生價值與夢想而不是在無意義的忙碌之中透支我的青春和人生。

      青春有限，光陰有限，人生有限，在有限的時光里做自己喜歡的事業(yè)，盡情的展示美麗，播散美麗才是我要的生活。

      經過再三考慮，我決定辭掉自己在外人眼里看起來還不錯的工作，自己創(chuàng)業(yè)，去做自己喜歡的工作，為自己打工，也為了自己的青春和美好拼搏一次。出于愛美的女子對流行時尚服飾的敏感度和對美麗的鐘愛，我決定開一家服裝批發(fā)店。22年中旬，我的實體店檔口在父母的幫助下，順利的開業(yè)了，然而沒有過多久，曾經信誓旦旦向父母夸下?？谝€父母創(chuàng)業(yè)的資金時的我已經被每個月的高昂房租，員工工資支出，稅收，及雜七雜八的管理費壓的我喘不過氣。。。后來慢慢接觸到淘寶，接觸到了電商，發(fā)現(xiàn)同行做的比較成功的都有驚人的相似，就是他們都在大力發(fā)展電商，經過多方考證與比對我選擇了阿里巴巴，今年四月十日我的店鋪在阿里巴巴開業(yè)了。

二、實戰(zhàn)篇：如何“粘住”客戶

       作為時代的領頭羊，電子商務的先驅，阿里巴巴近年來取得了不少可觀的成績，但我們必須居安思危，在當今各種電子商務公司風起云涌的年代，我作為阿里巴巴電商平臺的一份子，絕對不能停滯不前，“落后就要挨打”應成為我們團隊的警世鐘。說到底，現(xiàn)在電子商務的競爭主要還是奪取“消費者”的競爭。如何讓消費者始終選擇我們，成為我們的忠實客戶，是值得我們長期思考的問題。那接下來我就從我個人的觀點來談談對這個問題的看法。

1.善于傾聽和接納消費者的意見，別把消費者當傻瓜

       消費者是我們的客戶，更是我們最重要的意見反饋者。每一個消費者的意見都值得思考，因為消費者是產品的親身體驗對象，他們的觀點可以最直接的幫助我們改進產品。同時消費者也在感受和檢驗著我們的服務態(tài)度所以千萬不能糊弄消費者，要善于傾聽他們的意見，他們對于我們的服務的意見也是我們改進自身機制的很好借鑒。

       或許有時候，消費者提的建議讓你覺得很無聊甚至心生厭煩，但一定要時刻提醒自己，愿意對你提意見的消費者，都是對你抱有希望的消費者，都是希望你繼續(xù)改進的對象。所以我們的員工在接到消費者意見甚至投訴時，一定要耐心傾聽，接受他們好的建議。

2.切實注重維護產品價值

       產品，說白了就是我們賺錢的工具，沒有好的產品，無論你怎么宣傳，我想還是換不來口碑和市場，更別提想賺到高額的利潤了，所以我們一定要重視產品本身，要切實維護好我們經營的產品的價值。首先，產品方面，我們一定要多選符合消費者心理的，其次又要與眾不同，有我自己的風格與特性的。而如果實在不能做與眾不同的產品，就需要做與眾不同的產品價值與文化，這種文化不僅僅只是在包裝上加以強化，還應從產品的使用上去挖掘對消費者的價值，一旦挖掘出來，內部員工先進行嘗試，看看效果，盡量在推出之時，能夠讓消費者對產品眼前一亮。

3.慎重對待消費者的個人資料

       盡管消費者的“個人資料”，是我們手里的一大重要“資產”，但是這批資產不能輕易動，要動也要慎重動，要合理進行利用，不能借此機會過度去騷擾顧客，這樣只能讓顧客產生膩煩心理。而且即使發(fā)短信打電話也要切記適可而止。當然這些客戶“個人資料”也不是完全不能用，可以借助資料，做一些短信營銷，比如折扣類信息，同時可以在合適的人里建立飛信群，微信群，甚至是人人網上的“圈子”，來和消費者互動，多多培養(yǎng)“VIP”客戶。

4.多與消費者“互動互動”

       要想知道消費者需要什么，或者消費者想得到什么改進，這些必須通過我們自己來與消費者互動，互動切記不能時有時無，必須建立長效的互動機制。經常保持與消費者的聯(lián)系，定期主動詢問消費者的意見。那為什么要與消費者互動呢？這是因為在我們的網站做進一步市場推廣時，需要以此來收集消費者的反饋，這樣才能引導我們怎么做。可以展開如問卷星調查或者自己設置一個新的調查系統(tǒng)，以發(fā)放問卷的形式收集反饋等等。

5.建立追蹤和回訪的數據后臺

      任何買賣不是一次就結束了，俗話說“買賣不在人情在”嘛，而這種人情不是別的，正式需要我們做好售后服務，要做好售后服務，就要求我們要建立起追蹤消費者行為（消費者的喜歡買哪類產品，喜歡什么樣的搭配等等）、用戶回訪軌跡的數據后臺（消費者給予了我們什么評價，給出了什么建議），以此把握網站整體的運營狀況。但是需要注意的是，不能被大量數據所迷惑，抓住重要數據比濫抓數據要有用得多。

6.制定自己的價格體系

       在制定自己價格的體系時，首先要將高中低的產品分類管理，不要在上市初期虛抬價格(就是比原定價格高出很多再進行打折降價），否則在降價之后，會讓初期購買商品的消費者對我們的誠信提出質疑，進而導致老顧客的丟失。價格體系不能完全迎合消費者，也不能完全跟風，要根據自身的產品定位，以及市場定位來制定。

7.樹立品牌，遠離“價格戰(zhàn)”

       品牌意識，對于我們來說非常重要。阿里巴巴已經是一個服務好而信譽高的品牌，目前的關鍵是我們如何來維護自身的品牌。我認為，咱們的自己店就是一個品牌，你的誠信通就是一個品牌！如果想做自己的品牌，應該要盡量少打折，“價格戰(zhàn)”是敢死隊式電商的策略，這只是一種暫時的競爭方式，根本不是持久之計。與其掉價打折，不如搭配贈送，讓消費者感覺良好，因為不是所有的人都想買便宜貨，很多人會覺得自己不是那個檔次，要維護自己的面子。當然他們一定對“占便宜”（就是買東西時送點東西給你）則是樂此不疲的。

8.設定自己的使命

      讓“存在即是制造品質的產品”是我們團隊的使命，我們不應該經營那些跟風的泛濫的垃圾產品，我們可不應該成為“垃圾搬運工”。我們只有時刻保證產品的品質，才能真正俘獲消費者的心，因為品質才是口碑，品質才是生存的保障。

9.珍惜與消費者每次交流的機會

       當消費者來購買產品時，我們不能僅僅就是讓他選購產品，更要的是，我們應該與消費者進行多方交流，可以讓消費者留下他（她）的看法、想法，從而使我們借此了解、突破消費者的需求，再從這些需求中找出關鍵需求、重要需求（就是那些能促進我們提高營業(yè)額的需求，同時又是大多數消費者迫切需求的），通過關鍵需求、重要需求進行放大、滿足，讓消費者滿意，同時也能增加我們自己的效益。

10.永遠不對消費者說“自己是虧本賺聲譽”

      做生意賺錢是天經地義的事情，盈利本來就是求得市場生存權的唯一籌碼，也是企業(yè)尋求發(fā)展和擴大的關鍵途徑和最終目標。永遠不要對消費者擺出一副“公益”的姿態(tài)，這樣只會讓消費者感覺到你很虛偽。這樣倒不如真誠以對，只要把產品做出品質，做出獨特性，消費者是心甘情愿讓你賺錢的，畢竟眾所周知，利潤是生存的基礎。

11.耐心對待消費者

       假如當我們內部出現(xiàn)問題，面對消費者的質疑和重重拷問，我們不能閃躲，而應該虛心接受、耐心作答，不能急著自我辯解和自我保護。對待消費者的無理取鬧也應該坦然處理，因為消費者的憤怒也是總歸有原因的，要反思自己做得不到位的地方。舉例說明吧，前幾天我突然看到我家客服冰冰的一段對話，顧客說我要的金色為什么發(fā)成銀色？冰冰回答說：我?guī)湍鷨枂?。這句話我批評了我家客服，看起來沒什么，但實質是在推卸責任！首先，我們不是幫顧客問，這是我們應該做的，必須要去問清為什么發(fā)錯！其次，遇到這種問題一定要給顧客道歉！

12.亮出自己的原則和姿態(tài)

       阿里巴巴作為電子商務界的領頭羊，在處理公開事情上，一定要公平、公正，要有大企業(yè)的大度，但是在大度的同時，不能趾高氣揚，也要學會有小企業(yè)的謙卑。用一句話來說，要像真正的大品牌一樣去處事但態(tài)度一定是真誠而謙卑的，真正的品牌傳遞給消費者的是真誠、可靠、值得信賴，消費者會以擁有你的產品為榮。這些也是電子商務應該追求的經營境界。

13.要學會重視“社區(qū)”的力量

       可以在網絡虛擬一個社區(qū)（類似互動圈，互動頁面，如人人網，開心網，論壇性質的都行），讓消費者能夠在這個社區(qū)里進行在阿里巴巴購物后的交流與分享。這樣不僅把阿里巴巴自身與客戶聯(lián)系起來，也讓阿里巴巴的客戶與客戶之間聯(lián)系起來。我們知道，消費者的價值在于“制造口碑”、“話題互動”、“信息傳播”等等。我們如果能用心創(chuàng)建和經營我們自己的網絡社區(qū)，從中挖掘有用的信息，也讓社區(qū)產生群體傳播的效應，這樣就可以使自己的管理、服務、營銷宣傳成本會減少很多。

14.要像消費者提供正確的理念

       在阿里巴巴網站上，我們一定要向消費者傳遞一種正確的理念，傳遞一種正能量，把自己的經營理念，以及一種正確的購買方式告知給每位消費者。因為我們賣的不僅僅是一些貨品，而是一種生活理念、服務與體驗。只有這樣，才能培養(yǎng)出更多我們阿里巴巴的重視顧客，也只有這樣，才能讓阿里巴巴為更多人接受，因為現(xiàn)在人們不僅僅是需要物質上的享受，更需要的是一種精神享受。

15.讓消費者隨時能找到我們

      消費者在網上購買產品，因為沒有面對面的交流，他們更注重安全因素，所以我們應該給消費者承諾，只要他們需要我們，隨時都能找到我們。比如我們在自己的網站、社區(qū)等地方留下自己的微信，反饋郵箱、在線QQ等，如果產品真有問題，或者是服務不到位，這樣就能讓消費者及時聯(lián)系上我們，在這過程中，我們千萬不能逃避應承擔的責任。

16.大方對待自己的顧客

      對待自己的顧客，尤其是忠實顧客，我們應該學會回贈，我們可以經常對自己的一些老顧客、活躍顧客送上一些小驚喜，可以是小禮物，也可以是幾句親切的問候，或是電子賀卡等等，這些都能讓顧客感受到我們的心意。我想只要我們足夠尊重他們，顧客也定會報以桃李。

17.展示好自己的第一印象

      第一印象很重要，有時往往因為第一印象而決定成敗。只有留下好的第一印象給消費者，消費者才能迅速的記住我們的品牌，才會對我們網站擁有慣性消費，好的第一印象是給咱們自己大大加分的。所以我們應該在包裝、贈品等多方面下足功夫，讓消費者更加期待再次受到你的產品，并體驗感動，這樣很快就能擁有更多的忠實顧客。

18.時刻“營銷”，而不是時刻“廣告”

      為了讓我們阿里巴巴的品牌更加穩(wěn)固，也更加讓消費者接受，我們應該通過各種渠道傳播自己的品牌，可以通過文字、圖片、視頻等各種多媒體手段來分享我們的品牌故事。并且這種是一種良性營銷，不是一種牽強附會的廣告。真正的“營銷”是將廣告做于無形之中，讓消費者不知不覺跟著你的引導在走。當有人跳出來說“嘿，我在過乾莊買過的衣服，還不錯，穿上特好看，咱們市場上買不到！”，這就是我們最好的廣告！

      以上就是我粗略的一些看法，我認為這些看法還不夠全面，但是它們卻都是讓我贏得更多受眾的法寶、利器。我相信只要能好好掌握上述的方法，并且將其融會貫通，我們一定能創(chuàng)造更多的輝煌！

三、感謝篇：感謝阿里，感謝網商新兵營

    感謝網商新兵營這個大家庭，感謝班主任貝貝及所有的同學們。

       開店這段時間以來我收獲頗多，既懂得了店鋪經營的理念，獲得了管理經驗，這一切都離不開阿里巴巴提供給我這樣好的一個網絡銷售平臺，更離不開阿里巴巴網站團隊的領導有方。作為我們這個新成立的團隊我知道店鋪的經營發(fā)展任重道遠，當前網購的顧客對產品品質，服務品質，售后保障等都有了一個更高的要求。不僅要做好店鋪的宣傳，更要保證產品質量和品質，用我們的產品和良好的服務贏得客戶，留住客戶，將我們的店鋪做的更好，我們有信心也有決心做好這一切。

       在阿里網商新兵營57期中級班里，我聽說好多和我一起加入阿里巴巴的戰(zhàn)友們業(yè)績不佳，我很為他們著急，也很想告訴他們只有通過自身的努力與付出才會打開局面，機遇從來都是青睞勤奮的人，再好的平臺也要自己去努力打拼。我更希望他們不要灰心，和我一起努力，汗水一定會獲得回報，微笑永遠屬于堅定，執(zhí)著的堅持夢想的人。

       小店經營時間不長，但是這段時間里我卻在不斷的收獲著喜悅與感動。我正在用阿里巴巴這個網絡平臺實現(xiàn)著我的人生夢想，乾莊女裝店鋪正帶著我的夢想揚帆起航，它把美麗與財富傳播給了每一個光顧的客戶，同時也把這份美不斷的傳遞下去，讓我真的實現(xiàn)傳播美，感受美，體驗美的美麗人生。加入阿里巴巴既實現(xiàn)了我的自身價值又能提升我的生活質量，獲得人生物質意義的認可，增加了我的自信心。夢想始終在前方，它只青睞肯努力的人，一分汗水一分收獲，用我們的辛勤努力實現(xiàn)夢想，迎來更加璀璨的未來。

      我們一起加油啊親們！