李曉，典型80后，畢業(yè)后打過(guò)幾份工，在國(guó)企做過(guò)后勤，私企做過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷，最后果斷辭職，自主創(chuàng)業(yè)，從實(shí)體轉(zhuǎn)戰(zhàn)阿里，一個(gè)月，交易勛章就達(dá)到了4A，同時(shí)線下每天還成交1萬(wàn)左右。

     讓我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)她的故事，也來(lái)學(xué)學(xué)她是如何找到這些客戶，并且留住客戶的那些妙招。

一、創(chuàng)業(yè)篇：如何走進(jìn)阿里

       我叫李曉，是一位典型的八零后，八五年出生的我從小就是個(gè)愛(ài)美的女孩子，喜歡各式各樣美麗的衣服，體驗(yàn)著時(shí)尚潮流帶給我的美妙感覺(jué)，心情愉悅，它們往往能夠讓我感覺(jué)鏡子里的自己眼前一亮。

      大學(xué)畢業(yè)之后，我一個(gè)人背起行囊開(kāi)始了自己的人生之旅，我先后在國(guó)企做過(guò)后勤，私企做過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷等各種職業(yè)，然而低廉的工資，繁忙的工作讓我一次次的陷入人生的恐慌之中，我想要實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值與夢(mèng)想而不是在無(wú)意義的忙碌之中透支我的青春和人生。

      青春有限，光陰有限，人生有限，在有限的時(shí)光里做自己喜歡的事業(yè)，盡情的展示美麗，播散美麗才是我要的生活。

      經(jīng)過(guò)再三考慮，我決定辭掉自己在外人眼里看起來(lái)還不錯(cuò)的工作，自己創(chuàng)業(yè)，去做自己喜歡的工作，為自己打工，也為了自己的青春和美好拼搏一次。出于愛(ài)美的女子對(duì)流行時(shí)尚服飾的敏感度和對(duì)美麗的鐘愛(ài)，我決定開(kāi)一家服裝批發(fā)店。22年中旬，我的實(shí)體店檔口在父母的幫助下，順利的開(kāi)業(yè)了，然而沒(méi)有過(guò)多久，曾經(jīng)信誓旦旦向父母夸下海口要還父母創(chuàng)業(yè)的資金時(shí)的我已經(jīng)被每個(gè)月的高昂房租，員工工資支出，稅收，及雜七雜八的管理費(fèi)壓的我喘不過(guò)氣。。。后來(lái)慢慢接觸到淘寶，接觸到了電商，發(fā)現(xiàn)同行做的比較成功的都有驚人的相似，就是他們都在大力發(fā)展電商，經(jīng)過(guò)多方考證與比對(duì)我選擇了阿里巴巴，今年四月十日我的店鋪在阿里巴巴開(kāi)業(yè)了。

二、實(shí)戰(zhàn)篇：如何“粘住”客戶

       作為時(shí)代的領(lǐng)頭羊，電子商務(wù)的先驅(qū)，阿里巴巴近年來(lái)取得了不少可觀的成績(jī)，但我們必須居安思危，在當(dāng)今各種電子商務(wù)公司風(fēng)起云涌的年代，我作為阿里巴巴電商平臺(tái)的一份子，絕對(duì)不能停滯不前，“落后就要挨打”應(yīng)成為我們團(tuán)隊(duì)的警世鐘。說(shuō)到底，現(xiàn)在電子商務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)主要還是奪取“消費(fèi)者”的競(jìng)爭(zhēng)。如何讓消費(fèi)者始終選擇我們，成為我們的忠實(shí)客戶，是值得我們長(zhǎng)期思考的問(wèn)題。那接下來(lái)我就從我個(gè)人的觀點(diǎn)來(lái)談?wù)剬?duì)這個(gè)問(wèn)題的看法。

1.善于傾聽(tīng)和接納消費(fèi)者的意見(jiàn)，別把消費(fèi)者當(dāng)傻瓜

       消費(fèi)者是我們的客戶，更是我們最重要的意見(jiàn)反饋者。每一個(gè)消費(fèi)者的意見(jiàn)都值得思考，因?yàn)橄M(fèi)者是產(chǎn)品的親身體驗(yàn)對(duì)象，他們的觀點(diǎn)可以最直接的幫助我們改進(jìn)產(chǎn)品。同時(shí)消費(fèi)者也在感受和檢驗(yàn)著我們的服務(wù)態(tài)度所以千萬(wàn)不能糊弄消費(fèi)者，要善于傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，他們對(duì)于我們的服務(wù)的意見(jiàn)也是我們改進(jìn)自身機(jī)制的很好借鑒。

       或許有時(shí)候，消費(fèi)者提的建議讓你覺(jué)得很無(wú)聊甚至心生厭煩，但一定要時(shí)刻提醒自己，愿意對(duì)你提意見(jiàn)的消費(fèi)者，都是對(duì)你抱有希望的消費(fèi)者，都是希望你繼續(xù)改進(jìn)的對(duì)象。所以我們的員工在接到消費(fèi)者意見(jiàn)甚至投訴時(shí)，一定要耐心傾聽(tīng)，接受他們好的建議。

2.切實(shí)注重維護(hù)產(chǎn)品價(jià)值

       產(chǎn)品，說(shuō)白了就是我們賺錢(qián)的工具，沒(méi)有好的產(chǎn)品，無(wú)論你怎么宣傳，我想還是換不來(lái)口碑和市場(chǎng)，更別提想賺到高額的利潤(rùn)了，所以我們一定要重視產(chǎn)品本身，要切實(shí)維護(hù)好我們經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品的價(jià)值。首先，產(chǎn)品方面，我們一定要多選符合消費(fèi)者心理的，其次又要與眾不同，有我自己的風(fēng)格與特性的。而如果實(shí)在不能做與眾不同的產(chǎn)品，就需要做與眾不同的產(chǎn)品價(jià)值與文化，這種文化不僅僅只是在包裝上加以強(qiáng)化，還應(yīng)從產(chǎn)品的使用上去挖掘?qū)οM(fèi)者的價(jià)值，一旦挖掘出來(lái)，內(nèi)部員工先進(jìn)行嘗試，看看效果，盡量在推出之時(shí)，能夠讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品眼前一亮。

3.慎重對(duì)待消費(fèi)者的個(gè)人資料

       盡管消費(fèi)者的“個(gè)人資料”，是我們手里的一大重要“資產(chǎn)”，但是這批資產(chǎn)不能輕易動(dòng)，要?jiǎng)右惨髦貏?dòng)，要合理進(jìn)行利用，不能借此機(jī)會(huì)過(guò)度去騷擾顧客，這樣只能讓顧客產(chǎn)生膩煩心理。而且即使發(fā)短信打電話也要切記適可而止。當(dāng)然這些客戶“個(gè)人資料”也不是完全不能用，可以借助資料，做一些短信營(yíng)銷，比如折扣類信息，同時(shí)可以在合適的人里建立飛信群，微信群，甚至是人人網(wǎng)上的“圈子”，來(lái)和消費(fèi)者互動(dòng)，多多培養(yǎng)“VIP”客戶。

4.多與消費(fèi)者“互動(dòng)互動(dòng)”

       要想知道消費(fèi)者需要什么，或者消費(fèi)者想得到什么改進(jìn)，這些必須通過(guò)我們自己來(lái)與消費(fèi)者互動(dòng)，互動(dòng)切記不能時(shí)有時(shí)無(wú)，必須建立長(zhǎng)效的互動(dòng)機(jī)制。經(jīng)常保持與消費(fèi)者的聯(lián)系，定期主動(dòng)詢問(wèn)消費(fèi)者的意見(jiàn)。那為什么要與消費(fèi)者互動(dòng)呢？這是因?yàn)樵谖覀兊木W(wǎng)站做進(jìn)一步市場(chǎng)推廣時(shí)，需要以此來(lái)收集消費(fèi)者的反饋，這樣才能引導(dǎo)我們?cè)趺醋觥？梢哉归_(kāi)如問(wèn)卷星調(diào)查或者自己設(shè)置一個(gè)新的調(diào)查系統(tǒng)，以發(fā)放問(wèn)卷的形式收集反饋等等。

5.建立追蹤和回訪的數(shù)據(jù)后臺(tái)

      任何買(mǎi)賣(mài)不是一次就結(jié)束了，俗話說(shuō)“買(mǎi)賣(mài)不在人情在”嘛，而這種人情不是別的，正式需要我們做好售后服務(wù)，要做好售后服務(wù)，就要求我們要建立起追蹤消費(fèi)者行為（消費(fèi)者的喜歡買(mǎi)哪類產(chǎn)品，喜歡什么樣的搭配等等）、用戶回訪軌跡的數(shù)據(jù)后臺(tái)（消費(fèi)者給予了我們什么評(píng)價(jià)，給出了什么建議），以此把握網(wǎng)站整體的運(yùn)營(yíng)狀況。但是需要注意的是，不能被大量數(shù)據(jù)所迷惑，抓住重要數(shù)據(jù)比濫抓數(shù)據(jù)要有用得多。

6.制定自己的價(jià)格體系

       在制定自己價(jià)格的體系時(shí)，首先要將高中低的產(chǎn)品分類管理，不要在上市初期虛抬價(jià)格(就是比原定價(jià)格高出很多再進(jìn)行打折降價(jià)），否則在降價(jià)之后，會(huì)讓初期購(gòu)買(mǎi)商品的消費(fèi)者對(duì)我們的誠(chéng)信提出質(zhì)疑，進(jìn)而導(dǎo)致老顧客的丟失。價(jià)格體系不能完全迎合消費(fèi)者，也不能完全跟風(fēng)，要根據(jù)自身的產(chǎn)品定位，以及市場(chǎng)定位來(lái)制定。

7.樹(shù)立品牌，遠(yuǎn)離“價(jià)格戰(zhàn)”

       品牌意識(shí)，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)非常重要。阿里巴巴已經(jīng)是一個(gè)服務(wù)好而信譽(yù)高的品牌，目前的關(guān)鍵是我們?nèi)绾蝸?lái)維護(hù)自身的品牌。我認(rèn)為，咱們的自己店就是一個(gè)品牌，你的誠(chéng)信通就是一個(gè)品牌！如果想做自己的品牌，應(yīng)該要盡量少打折，“價(jià)格戰(zhàn)”是敢死隊(duì)式電商的策略，這只是一種暫時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)方式，根本不是持久之計(jì)。與其掉價(jià)打折，不如搭配贈(zèng)送，讓消費(fèi)者感覺(jué)良好，因?yàn)椴皇撬械娜硕枷胭I(mǎi)便宜貨，很多人會(huì)覺(jué)得自己不是那個(gè)檔次，要維護(hù)自己的面子。當(dāng)然他們一定對(duì)“占便宜”（就是買(mǎi)東西時(shí)送點(diǎn)東西給你）則是樂(lè)此不疲的。

8.設(shè)定自己的使命

      讓“存在即是制造品質(zhì)的產(chǎn)品”是我們團(tuán)隊(duì)的使命，我們不應(yīng)該經(jīng)營(yíng)那些跟風(fēng)的泛濫的垃圾產(chǎn)品，我們可不應(yīng)該成為“垃圾搬運(yùn)工”。我們只有時(shí)刻保證產(chǎn)品的品質(zhì)，才能真正俘獲消費(fèi)者的心，因?yàn)槠焚|(zhì)才是口碑，品質(zhì)才是生存的保障。

9.珍惜與消費(fèi)者每次交流的機(jī)會(huì)

       當(dāng)消費(fèi)者來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，我們不能僅僅就是讓他選購(gòu)產(chǎn)品，更要的是，我們應(yīng)該與消費(fèi)者進(jìn)行多方交流，可以讓消費(fèi)者留下他（她）的看法、想法，從而使我們借此了解、突破消費(fèi)者的需求，再?gòu)倪@些需求中找出關(guān)鍵需求、重要需求（就是那些能促進(jìn)我們提高營(yíng)業(yè)額的需求，同時(shí)又是大多數(shù)消費(fèi)者迫切需求的），通過(guò)關(guān)鍵需求、重要需求進(jìn)行放大、滿足，讓消費(fèi)者滿意，同時(shí)也能增加我們自己的效益。

10.永遠(yuǎn)不對(duì)消費(fèi)者說(shuō)“自己是虧本賺聲譽(yù)”

      做生意賺錢(qián)是天經(jīng)地義的事情，盈利本來(lái)就是求得市場(chǎng)生存權(quán)的唯一籌碼，也是企業(yè)尋求發(fā)展和擴(kuò)大的關(guān)鍵途徑和最終目標(biāo)。永遠(yuǎn)不要對(duì)消費(fèi)者擺出一副“公益”的姿態(tài)，這樣只會(huì)讓消費(fèi)者感覺(jué)到你很虛偽。這樣倒不如真誠(chéng)以對(duì)，只要把產(chǎn)品做出品質(zhì)，做出獨(dú)特性，消費(fèi)者是心甘情愿讓你賺錢(qián)的，畢竟眾所周知，利潤(rùn)是生存的基礎(chǔ)。

11.耐心對(duì)待消費(fèi)者

       假如當(dāng)我們內(nèi)部出現(xiàn)問(wèn)題，面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑和重重拷問(wèn)，我們不能閃躲，而應(yīng)該虛心接受、耐心作答，不能急著自我辯解和自我保護(hù)。對(duì)待消費(fèi)者的無(wú)理取鬧也應(yīng)該坦然處理，因?yàn)橄M(fèi)者的憤怒也是總歸有原因的，要反思自己做得不到位的地方。舉例說(shuō)明吧，前幾天我突然看到我家客服冰冰的一段對(duì)話，顧客說(shuō)我要的金色為什么發(fā)成銀色？冰冰回答說(shuō)：我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)。這句話我批評(píng)了我家客服，看起來(lái)沒(méi)什么，但實(shí)質(zhì)是在推卸責(zé)任！首先，我們不是幫顧客問(wèn)，這是我們應(yīng)該做的，必須要去問(wèn)清為什么發(fā)錯(cuò)！其次，遇到這種問(wèn)題一定要給顧客道歉！

12.亮出自己的原則和姿態(tài)

       阿里巴巴作為電子商務(wù)界的領(lǐng)頭羊，在處理公開(kāi)事情上，一定要公平、公正，要有大企業(yè)的大度，但是在大度的同時(shí)，不能趾高氣揚(yáng)，也要學(xué)會(huì)有小企業(yè)的謙卑。用一句話來(lái)說(shuō)，要像真正的大品牌一樣去處事但態(tài)度一定是真誠(chéng)而謙卑的，真正的品牌傳遞給消費(fèi)者的是真誠(chéng)、可靠、值得信賴，消費(fèi)者會(huì)以擁有你的產(chǎn)品為榮。這些也是電子商務(wù)應(yīng)該追求的經(jīng)營(yíng)境界。

13.要學(xué)會(huì)重視“社區(qū)”的力量

       可以在網(wǎng)絡(luò)虛擬一個(gè)社區(qū)（類似互動(dòng)圈，互動(dòng)頁(yè)面，如人人網(wǎng)，開(kāi)心網(wǎng)，論壇性質(zhì)的都行），讓消費(fèi)者能夠在這個(gè)社區(qū)里進(jìn)行在阿里巴巴購(gòu)物后的交流與分享。這樣不僅把阿里巴巴自身與客戶聯(lián)系起來(lái)，也讓阿里巴巴的客戶與客戶之間聯(lián)系起來(lái)。我們知道，消費(fèi)者的價(jià)值在于“制造口碑”、“話題互動(dòng)”、“信息傳播”等等。我們?nèi)绻苡眯膭?chuàng)建和經(jīng)營(yíng)我們自己的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，從中挖掘有用的信息，也讓社區(qū)產(chǎn)生群體傳播的效應(yīng)，這樣就可以使自己的管理、服務(wù)、營(yíng)銷宣傳成本會(huì)減少很多。

14.要像消費(fèi)者提供正確的理念

       在阿里巴巴網(wǎng)站上，我們一定要向消費(fèi)者傳遞一種正確的理念，傳遞一種正能量，把自己的經(jīng)營(yíng)理念，以及一種正確的購(gòu)買(mǎi)方式告知給每位消費(fèi)者。因?yàn)槲覀冑u(mài)的不僅僅是一些貨品，而是一種生活理念、服務(wù)與體驗(yàn)。只有這樣，才能培養(yǎng)出更多我們阿里巴巴的重視顧客，也只有這樣，才能讓阿里巴巴為更多人接受，因?yàn)楝F(xiàn)在人們不僅僅是需要物質(zhì)上的享受，更需要的是一種精神享受。

15.讓消費(fèi)者隨時(shí)能找到我們

      消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，因?yàn)闆](méi)有面對(duì)面的交流，他們更注重安全因素，所以我們應(yīng)該給消費(fèi)者承諾，只要他們需要我們，隨時(shí)都能找到我們。比如我們?cè)谧约旱木W(wǎng)站、社區(qū)等地方留下自己的微信，反饋郵箱、在線QQ等，如果產(chǎn)品真有問(wèn)題，或者是服務(wù)不到位，這樣就能讓消費(fèi)者及時(shí)聯(lián)系上我們，在這過(guò)程中，我們千萬(wàn)不能逃避應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。

16.大方對(duì)待自己的顧客

      對(duì)待自己的顧客，尤其是忠實(shí)顧客，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)回贈(zèng)，我們可以經(jīng)常對(duì)自己的一些老顧客、活躍顧客送上一些小驚喜，可以是小禮物，也可以是幾句親切的問(wèn)候，或是電子賀卡等等，這些都能讓顧客感受到我們的心意。我想只要我們足夠尊重他們，顧客也定會(huì)報(bào)以桃李。

17.展示好自己的第一印象

      第一印象很重要，有時(shí)往往因?yàn)榈谝挥∠蠖鴽Q定成敗。只有留下好的第一印象給消費(fèi)者，消費(fèi)者才能迅速的記住我們的品牌，才會(huì)對(duì)我們網(wǎng)站擁有慣性消費(fèi)，好的第一印象是給咱們自己大大加分的。所以我們應(yīng)該在包裝、贈(zèng)品等多方面下足功夫，讓消費(fèi)者更加期待再次受到你的產(chǎn)品，并體驗(yàn)感動(dòng)，這樣很快就能擁有更多的忠實(shí)顧客。

18.時(shí)刻“營(yíng)銷”，而不是時(shí)刻“廣告”

      為了讓我們阿里巴巴的品牌更加穩(wěn)固，也更加讓消費(fèi)者接受，我們應(yīng)該通過(guò)各種渠道傳播自己的品牌，可以通過(guò)文字、圖片、視頻等各種多媒體手段來(lái)分享我們的品牌故事。并且這種是一種良性營(yíng)銷，不是一種牽強(qiáng)附會(huì)的廣告。真正的“營(yíng)銷”是將廣告做于無(wú)形之中，讓消費(fèi)者不知不覺(jué)跟著你的引導(dǎo)在走。當(dāng)有人跳出來(lái)說(shuō)“嘿，我在過(guò)乾莊買(mǎi)過(guò)的衣服，還不錯(cuò)，穿上特好看，咱們市場(chǎng)上買(mǎi)不到！”，這就是我們最好的廣告！

      以上就是我粗略的一些看法，我認(rèn)為這些看法還不夠全面，但是它們卻都是讓我贏得更多受眾的法寶、利器。我相信只要能好好掌握上述的方法，并且將其融會(huì)貫通，我們一定能創(chuàng)造更多的輝煌！

三、感謝篇：感謝阿里，感謝網(wǎng)商新兵營(yíng)

    感謝網(wǎng)商新兵營(yíng)這個(gè)大家庭，感謝班主任貝貝及所有的同學(xué)們。

       開(kāi)店這段時(shí)間以來(lái)我收獲頗多，既懂得了店鋪經(jīng)營(yíng)的理念，獲得了管理經(jīng)驗(yàn)，這一切都離不開(kāi)阿里巴巴提供給我這樣好的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)，更離不開(kāi)阿里巴巴網(wǎng)站團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)有方。作為我們這個(gè)新成立的團(tuán)隊(duì)我知道店鋪的經(jīng)營(yíng)發(fā)展任重道遠(yuǎn)，當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)的顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)，售后保障等都有了一個(gè)更高的要求。不僅要做好店鋪的宣傳，更要保證產(chǎn)品質(zhì)量和品質(zhì)，用我們的產(chǎn)品和良好的服務(wù)贏得客戶，留住客戶，將我們的店鋪?zhàn)龅母茫覀冇行判囊灿袥Q心做好這一切。

       在阿里網(wǎng)商新兵營(yíng)57期中級(jí)班里，我聽(tīng)說(shuō)好多和我一起加入阿里巴巴的戰(zhàn)友們業(yè)績(jī)不佳，我很為他們著急，也很想告訴他們只有通過(guò)自身的努力與付出才會(huì)打開(kāi)局面，機(jī)遇從來(lái)都是青睞勤奮的人，再好的平臺(tái)也要自己去努力打拼。我更希望他們不要灰心，和我一起努力，汗水一定會(huì)獲得回報(bào)，微笑永遠(yuǎn)屬于堅(jiān)定，執(zhí)著的堅(jiān)持夢(mèng)想的人。

       小店經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng)，但是這段時(shí)間里我卻在不斷的收獲著喜悅與感動(dòng)。我正在用阿里巴巴這個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)著我的人生夢(mèng)想，乾莊女裝店鋪正帶著我的夢(mèng)想揚(yáng)帆起航，它把美麗與財(cái)富傳播給了每一個(gè)光顧的客戶，同時(shí)也把這份美不斷的傳遞下去，讓我真的實(shí)現(xiàn)傳播美，感受美，體驗(yàn)美的美麗人生。加入阿里巴巴既實(shí)現(xiàn)了我的自身價(jià)值又能提升我的生活質(zhì)量，獲得人生物質(zhì)意義的認(rèn)可，增加了我的自信心。夢(mèng)想始終在前方，它只青睞肯努力的人，一分汗水一分收獲，用我們的辛勤努力實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想，迎來(lái)更加璀璨的未來(lái)。

      我們一起加油啊親們！