電商消費已經(jīng)成為日常生活的一部分，這使得這片市場雖然很難見到一時的火爆，但整個市場也一直保持著經(jīng)久不衰的活力。而在淘寶、京東、拼多多上演三強爭霸賽的間隙，抖音快手也趁亂而入，用各自不同的定位打入市場。

信任電商是快手電商的最主要標簽，在坐擁成千上萬“老鐵”之后，快手的電商業(yè)務(wù)也基于老鐵們之間的信任鏈條搭建起來，業(yè)績成長的速度肉眼可見。但是，正處于成長期的快手電商，也需要對其信任體系進行重構(gòu)。

服務(wù)商成信任體系關(guān)鍵

在剛剛結(jié)束的2021快手電商服務(wù)商大會上，快手電商負責人笑古用三個“大搞”進行了總結(jié)：大搞信任電商、大搞品牌、大搞服務(wù)商。

前兩點很好理解，信任電商是快手電商的基礎(chǔ)和定位，品牌則保證了平臺內(nèi)貨品的種類，但是服務(wù)商為什么也成了快手電商的重點發(fā)力對象呢？

最主要的原因是快手電商的基礎(chǔ)是信任，而將服務(wù)商引入到電商交易的各個環(huán)節(jié)之中，類似于引入第三方介入，對快手整體的電商過程的信任程度提升都有很好的作用，也就是通過服務(wù)商來加強信任體系。

而具體來看，服務(wù)商的具體滲入角度也是多方面的。

第一是在供給環(huán)節(jié)。快手電商不同于傳統(tǒng)電商的點是，快手電商內(nèi)的生態(tài)是雙供給驅(qū)動方式，一方面要有商品的供給，另一方面也要有主播的供給。這就使得不同種類的服務(wù)商有了不同的供給方向，可以在幫助商家、品牌提升服務(wù)程度這件事上，有更多的機會。

而供給這一環(huán)節(jié)因為涉及到消費者能否成功買到喜歡的產(chǎn)品，從而影響著快手電商最終在消費者層面的結(jié)果呈現(xiàn)。通過服務(wù)商的引入，保障供給環(huán)節(jié)的穩(wěn)定和多元，實現(xiàn)從源頭把控，也提供給消費者更多元的選擇和購物機會。

第二是在運營環(huán)節(jié)。因為相比于已經(jīng)成型的電商平臺，快手電商還處于成長的過程中，這讓不少品牌進入快手電商之后需要從零開始。這就使得品牌方和商家不僅需要解決貨品方面的問題，還需要解決新平臺的品牌運營難題，給品牌方徒增了進入難度。

而服務(wù)商的引入，可以通過更加專業(yè)的品牌運營方法，帶來品牌方面的成長。目前快手引入的服務(wù)商可以幫助商家實現(xiàn)入駐、進行主播孵化，還能進行店鋪代運營、營銷培訓(xùn)、內(nèi)容策劃直播服務(wù)等多方面的服務(wù)。

如何用好服務(wù)商

不難看出，服務(wù)商的引入對快手電商確實有不小的助力，但好鋼需要用在刀刃上，引入了不少服務(wù)商之后，如何用好服務(wù)商，讓其發(fā)揮出最大的效能呢？

快手的第一個動作是加大資金投入和流量傾斜。根據(jù)快手方面的消息，快手投資部將準備10億級別的生態(tài)基金，用于投資服務(wù)生態(tài)伙伴，也就是共同構(gòu)建快手電商生態(tài)的服務(wù)商們。而“造風者計劃”更是預(yù)計投入億級資金和千億級別的流量。

第二個動作是進行對服務(wù)商的培養(yǎng)。基于上述流量和資金的傾斜，快手準備打造出100家年GMV為10億級別的服務(wù)生態(tài)伙伴，以及200家GMV過億的服務(wù)生態(tài)伙伴，實現(xiàn)快手電商和服務(wù)商的共同成長。

通過對服務(wù)商的扶持，快手可以培養(yǎng)出一批更符合自身需求的服務(wù)商伙伴，可以在服務(wù)品牌和商家的時候更貼近快手的調(diào)性，從長遠角度提高電商業(yè)務(wù)運營時的效率，加速快手電商的內(nèi)部循環(huán)，釋放更大效能。

第三個動作是明確服務(wù)商層級，精確運營。目前的快手將服務(wù)商細分為五個層級：戰(zhàn)略核心服務(wù)商，核心服務(wù)商（基地）、優(yōu)質(zhì)本地服務(wù)商、優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)商和招商團長。用不同層級的服務(wù)商，面向程度不同的品牌和商家。

這種有明確指向性的動作，可以合理對接品牌商家和服務(wù)商，有針對性地提供解決方案，幫助服務(wù)商實現(xiàn)最大效能的釋放，不浪費優(yōu)質(zhì)服務(wù)商的能力。而這種精細化運營的結(jié)果，就是快手可以進一步提升電商運營的整體效能。

信任電商需要鞏固

由此可知，在用好服務(wù)商的前提下，快手可以實現(xiàn)自身電商業(yè)務(wù)的再一次成長，在激烈的市場競爭中通過差異化的信任電商定位，為自己奪得立足之地。但是，快手選擇“大搞服務(wù)商”背后，還有更深層次的原因。

這個原因是快手的信任電商還需要進一步的鞏固，而動搖了快手信任電商體系的原因，主要有兩個方面。

一方面是野蠻生長時期的殘留問題需要解決。作為電商業(yè)務(wù)快速成長的典型，前期野蠻生長的時期，快手電商遺留下了不少的問題待解決。最為嚴重的就是假貨問題，這對于依靠信任發(fā)展的快手電商是最為危險的定時炸彈。

前有辛巴賣燕窩被舉報，后又嘎子賣假酒被教育，這都是快手電商野蠻發(fā)展期的病癥，都在讓消費者對信任電商充滿了不信任，而老鐵們的不信任甚至于出走，也將會對快手電商帶來難以估量的負面影響。

另一方面是整個行業(yè)的信任體系都面臨升級。因為直播電商的迅速成長，現(xiàn)在直播帶貨已經(jīng)成了電商平臺的標配。而隨著直播形式的鋪開，也在改變著原本電商行業(yè)的信任體系，從原本的“信任平臺”轉(zhuǎn)向“信任賣方”，也就是直播間中的主播。

而通過直播形式發(fā)展自身電商業(yè)務(wù)的快手、抖音，更是加速這種轉(zhuǎn)變的最大助力，尤其是快手抖音的電商業(yè)務(wù)在一開始因為沒有淘寶、京東的商家優(yōu)勢，只能另辟蹊徑發(fā)力直播環(huán)節(jié)，更是加劇了信任體系的變化。而快手如今更是要通過服務(wù)商的引入來加固自身的信任體系。

從信任出發(fā)的重構(gòu)

而隨著快手對服務(wù)商的繼續(xù)投入，除了會幫助快手實現(xiàn)業(yè)務(wù)的成長和業(yè)績的增長外，也會通過信任體系的升級為整體的電商行業(yè)帶來一定的影響和重構(gòu)。

首先是未來電商交易環(huán)節(jié)的重構(gòu)。隨著信任體系的升級，直播間和主播的行為對消費者的購買行為將會產(chǎn)生更大的影響，而原來的挑選過程也會被推薦過程所取代，讓賣方的影響擴大，從而吸引消費者下單，帶動交易行為的改變。

其次是平臺內(nèi)流量運營方式的重構(gòu)。因為賣方的影響將會逐漸放大，這意味著電商平臺內(nèi)的流量更多從公域流量轉(zhuǎn)向私域流量。這在提升了轉(zhuǎn)換率的同時，也給平臺方運營流量的方法提出了新的質(zhì)疑，原本公域流量那一套打法放在私域流量為主的平臺內(nèi)并不適用。

當然，信任體系的升級對于電商行業(yè)的影響并不只是這兩個方面，還有更多層面將會在未來逐漸顯現(xiàn)出來，那時電商行業(yè)也將會迎來新的成長，帶動更進一步的業(yè)績成長和市場擴大也并非不可能。

而基于信任開展電商業(yè)務(wù)的快手，自然也會在市場的成長中吃到不小的紅利和機會，然而這一切都需要快手現(xiàn)階段對服務(wù)商的動作可以取得相應(yīng)的結(jié)果，否則在自身信任體系動搖的前提下，快手想要電商再一次成長也會遭遇頗多困難。

作者：劉曠

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