近日，《人物》的一篇深度調(diào)查報道《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》引發(fā)熱議。隨后，餓了么平臺的迅速回應(yīng)讓自己陷入一場公關(guān)危機中，而美團平臺在此次開卷考試中，似乎交了一份滿分答卷。本文針對此事件進行了簡單的分析，認為有效便捷的溝通以及完善透明的監(jiān)管制度能夠一定程度彌補算法的冰冷。

一、問題存在，但我只能轉(zhuǎn)移矛盾

首先來看一下餓了么的回應(yīng)。

你愿意多給我5分鐘嗎？

餓了么平臺先于美團做出了回應(yīng)，本以為憑借感性的文字能收獲一波好評，但是不買賬的人占了大多數(shù)。筆者看到此回應(yīng)的第一感受是：別扭。 談不上措辭不當(dāng)，但以往通常是在公益性質(zhì)的倡議活動中才會聽到以“你愿意XX”開頭的話語，在商業(yè)性質(zhì)的行為里強加道德審判，也難怪消費者大呼道德綁架。

不過，值得肯定的是，餓了么選擇率先回應(yīng)，說明它承認問題的存在，且有意愿去尋找能夠盡早解決問題的辦法，只不過這個解決方案弱化了平臺的責(zé)任，甚至是在試圖轉(zhuǎn)移平臺與騎手間的矛盾。這個在倉促時間里做出的新的產(chǎn)品功能提議有沒有經(jīng)過產(chǎn)品團隊的嚴(yán)謹評估呢？

我們來分析下此功能上線后可能會帶來的一些問題：

• 平臺會不會利用用戶好心寬限的時間，增加騎手派單的數(shù)量，反而將他們的時間壓榨到極致？
• 經(jīng)常點擊“我愿意”的按鈕的用戶，會不會被標(biāo)記為低優(yōu)先級用戶，默認以后都接受延長派送時間？
• 如果騎手路上因不可控因素受傷，而這單用戶也因為自身因素沒有選擇“我愿意等待”，心善且敏感的用戶會不會因此背上莫名的心理負擔(dān)？
• 當(dāng)騎手被大部分用戶主動選擇寬容等待后，偶爾因少部分嚴(yán)格的用戶導(dǎo)致自己超時罰錢 ，內(nèi)心會不會產(chǎn)生埋怨，引發(fā)新的社會沖突？

以上，如果平臺無法針對這項功能設(shè)計出一套透明且合理的算法，該功能的上線不僅無法解決現(xiàn)有問題，未來平臺可能還會因此付出更多的時間、人力、金錢成本。不過，相信餓了么已經(jīng)為此付出巨大的代價，它大概也沒想過，一個還沒有上線的功能會被央視新聞微博發(fā)起調(diào)查，隨后#央視新聞?wù){(diào)查疑遭水軍刷屏#還掛上了熱搜，這大概是產(chǎn)品需求采集階段參與體量最大的一次問卷了吧。

二、馬上行動，但我還不能解決根本問題

再來看看美團的回應(yīng)。

不得不說，美團能居于行業(yè)第一的地位是有一定道理的。黃底黑字的”馬上行動“凸顯了餓了么的不作為。也是有了餓了么的前車之鑒，美團誠懇地正視了平臺系統(tǒng)存在的問題。從優(yōu)化系統(tǒng)、保障安全、改進騎手獎勵模式、關(guān)懷騎手與家人和聽取多方意見五個方面直面問題，不僅強調(diào)了自己已經(jīng)在做的努力，在未來整改的方向上也提出了合理的方案，刷了一波大眾的好感。

但是，美團的退讓，似乎也印證了之前對配送員的提速要求是沒必要的。

外賣平臺之間關(guān)于配送速度的競爭從未停止過，提速的背后就是平臺技術(shù)實力的體現(xiàn)。相信大多數(shù)普通用戶看了《人物》的文章后，才會意識到原來這幾年配送速度提升了如此之多。

2022年，3公里送餐距離的最長時限是1小時，2022年，變成了45分鐘，2022年，又縮短了7分鐘，定格在38分鐘——據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2022年，中國全行業(yè)外賣訂單單均配送時長比3年前減少了10分鐘。

——《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》

消費者端對于配送時效的要求越來越高確實是必然趨勢，但是一昧追求速度就會帶來配送安全問題。平臺負責(zé)人總在過度贊頌自身研發(fā)設(shè)計的算法，聲稱算法大大提升了平臺的配送速度。但他們都忘了，目前外賣配送還是依靠人力而不是機器，優(yōu)化算法優(yōu)化的只是人員分配、路徑規(guī)劃等，3公里配送用時從1小時變?yōu)?8分鐘，靠的依舊只是騎手自己的腳力。

再者，投入了大量人力物力研究出的精湛算法，訓(xùn)練了大量數(shù)據(jù)后，耗時多年終于把時間折疊了十分鐘，再手動設(shè)定彈性延長8分鐘，真的從根本上解決問題了嗎？

三、算法再美， 也難以運籌帷幄

數(shù)字經(jīng)濟的時代，算法究竟應(yīng)該是一個怎樣的存在？

——《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》

其實上一章節(jié)已經(jīng)表明了筆者對算法的態(tài)度，但是筆者有幸學(xué)習(xí)過最優(yōu)化算法理論，想再簡單聊聊自己的看法。

最優(yōu)化算法有三個要素：變量（Decision Variable）、約束條件（Constraints）和目標(biāo)函數(shù)（Objective function）。最優(yōu)化算法，其實就是一種搜索過程或規(guī)則，是基于某種機制，通過一定的規(guī)則來得到滿足用戶要求的問題的解。求解過程中常會引入懲罰函數(shù)（Penalty function），用于解決約束條件下的最優(yōu)化問題。通過懲罰函數(shù)可以將有約束的目標(biāo)函數(shù)轉(zhuǎn)化為無約束的目標(biāo)函數(shù)，可以根據(jù)算法的精度要求決定懲罰函數(shù)的選取。

在看本次事件的一些相關(guān)評論時，看到說“美團技術(shù)團隊”公眾號修改了此前發(fā)布的《智能配送系統(tǒng)的運籌優(yōu)化實戰(zhàn)》一文，刪掉了“我們把業(yè)務(wù)約束轉(zhuǎn)化為帶懲罰的目標(biāo)函數(shù)”一句里的“帶懲罰”字樣。筆者無法驗證此事的真假，如果為真，可能是美團擔(dān)心輿論發(fā)酵，引起大眾誤會。這里懲罰可以簡單理解為調(diào)優(yōu)的參數(shù)，并不是字面的通過物質(zhì)層面懲罰騎手以求配送增速。

無論真假，這篇文章值得大家一看，或許能夠更好地認識此次問題的中心——算法的設(shè)計初心與思想。

圖片來源于“美團技術(shù)團隊”公眾號：《智能配送系統(tǒng)的運籌優(yōu)化實戰(zhàn)》

《外賣》一文提到算法里，讓騎手們越跑越快的推手中，也包括騎手自己。所以，我們必須要明確一件事，算法、代碼都只是工具，作為使用這些工具的主體的我們，不能讓自己工程化。和算法不同的是，人類可以促進理解，相互溝通，同時制定完善且透明的制度進行管理約束，但這是一個過程，產(chǎn)品始終要回歸商業(yè)本質(zhì)，都是先找到生存點，盈利過程中不斷豐滿人性的思考。

四、餓了么 VS 美團 配送模塊分析

系統(tǒng)的問題，終究需要系統(tǒng)背后的人來解決。

——美團回應(yīng)

美團的這句話給出了它誠懇的態(tài)度，也觸動了筆者的心，所以讓我們來看看產(chǎn)品背后的人的設(shè)計邏輯。

網(wǎng)上針對餓了么和美團兩個平臺的競品分析報告很多，這里筆者僅分析與本次討論主題——配送相關(guān)的模塊流程，不細究產(chǎn)品具體結(jié)構(gòu)流程，但也不去探討配送時長，畢竟單一數(shù)據(jù)無法比較算法性能好壞。

4.1 外賣首頁

餓了么的首頁做出了30分鐘送達的承諾，美團沒有。

目前，美團提出的給騎手留出8分鐘彈性時間已經(jīng)生效。很多人不知道的是，從今年4月開始，美團就一直在對留給騎手的時間進行調(diào)整。相較以往，外賣首頁布局不再強調(diào)配送時長優(yōu)勢。在很多情境下，不設(shè)定期待或適當(dāng)降低期待能更好的滿足用戶的需求。

餓了么 VS 美團 外賣首頁

4.2 支付階段

在這個頁面，二者平臺沒有太多的差異。都標(biāo)明降低配送費，可以適當(dāng)提升用戶粘性。在準(zhǔn)時配送方面，二者也都提出了一種配送增值服務(wù)。餓了么這邊稱之“準(zhǔn)時達”，美團這邊叫“準(zhǔn)時寶”。值得一提的是，餓了么是2022年中上線此功能，美團是17年6月推出的類似功能，彼時也正是各外賣平臺競速的開始。

二者購買和賠付的金額略有不同，但點開服務(wù)協(xié)議，會發(fā)現(xiàn)都在強調(diào)這不是保險，只是平臺提供的一項有償增值服務(wù)。網(wǎng)上查不到用戶下單選擇該項服務(wù)的數(shù)據(jù)，但是涉及這項功能的評論大多是負面的，比如到了臨近賠付時間，即使外賣還未送達，系統(tǒng)狀態(tài)也可以變?yōu)橐阉瓦_，用戶投訴也大多無果，用小額紅包了事。所以，完善透明的監(jiān)管制度也是十分有必要的。如果深究這項功能，會發(fā)現(xiàn)，準(zhǔn)時服務(wù)已不知不覺變?yōu)橛袃斣鲋捣?wù)。

餓了么 VS 美團 支付階段

4.3 商家備貨階段

從下圖可以明顯看到美團的交互設(shè)計確實更有溫度一些，不僅有諒解延誤的請求文字，還有實時的天氣畫面。

雖然，二者都有”取消訂單“的直接導(dǎo)航icon，但就此階段，美團的用戶體驗相較更好一些。

兩個平臺要修改訂單信息的邏輯是這樣的：

餓了么：

• 聯(lián)系客服——聯(lián)系商家——電話里報給商家地址；
• 聯(lián)系客服——（猜你想問）下單后怎么修改訂單信息——對不起，暫不支持在線修改，請打電話修改——（返回上一級）聯(lián)系商家——電話里報給商家地址；

美團：

改地址電話——選擇（新增）地址。

地址電話選錯還是很常見的場景，餓了么背后有強大的技術(shù)支撐，但是智能客服在這樣的場景里顯得一點都不智能。美團支持修改一次地址，地點僅支持距離原地址范圍1km以內(nèi)，這樣用戶操作便捷，也不會給騎手造成太大的麻煩。

餓了么 VS 美團?商家備貨階段

4.4 騎手配送階段

兩個平臺都有相應(yīng)的push提醒用戶外賣配送進度。聯(lián)系上一階段，美團在頁面中用橙黃色突出的功能模塊——在線聯(lián)系，可以得出，美團是十分鼓勵商家、騎手、用戶在線溝通的。這個功能讓一直是餓了么忠實用戶的筆者很是驚艷，因此想向大家描述一下我此次等待外賣的情景。

餓了么 VS 美團?騎手配送階段Push通知

臨近18：50，我還在寫這篇文章。本人手機長時間靜音，此次點完外賣也忘記打開聲音。但緣分還是讓我接到餓了么騎手的電話，電話里，憨厚樸實的小哥略帶害羞地說“祝你用餐愉快！”。隨后我打開美團APP看了下美團騎手離我的距離后，準(zhǔn)備換衣服，打算等兩個外賣都到了后，再下樓一起拿上來。

換衣服前，我想到之前好幾單外賣沒能接到騎手電話，害他們打了兩三個電話后，還得給我發(fā)一個短信，最近看的《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》一文又是如此的驚心動魄，天??！他們那么趕時間居然還要在百忙之中給我發(fā)短信。

于是乎，我趕緊開啟手機的聲音，生怕?lián)Q衣服的時候會錯過美團騎手的電話。正在此時，手機響了，不是電話，是消息通知，是美團騎手在APP上給我發(fā)的消息，告訴我外賣已送達，文字的最后也祝我用餐愉快。天??！這對社恐患者和常要用電話解決工作事宜的人來說，也太友好了！

下圖是我和騎手簡短的對話界面。

操作流程如下：商家接單后，用戶便可以隨時和商家溝通，騎手接單后，隨之加入群聊。用戶界面可以通過點擊選項快速@商家或@騎手，若長時間沒有收到回復(fù)，通過右上角的電話icon也可以直接聯(lián)系到他們。訂單送到后，騎手可以通過直接點擊準(zhǔn)備好的話術(shù)告知用戶訂單已送達。訂單完成后，群聊功能隨之關(guān)閉。群聊界面在一級導(dǎo)航——消息里就能進入。

這個溝通功能著實便捷且強大，比如商家備餐慢、騎手路上擁堵等，在群里都可以簡單說明，甚至拍圖證明，在隨后任何一方申訴過程都能當(dāng)作憑證。

但其實這又只是個簡單且易實現(xiàn)的聊天功能，筆者還沒想通為什么餓了么暫不開通此功能的原因，猜測餓了么專業(yè)的團隊?wèi)?yīng)該做過了相應(yīng)的評估，但筆者已經(jīng)確定自己對餓了么的忠實度要下降了。

美團APP外賣商家、騎手、用戶溝通界面

4.5 售后階段

兩個平臺的售后頁面相差無幾，也都有打賞騎手的選項。值得注意的是，美團外賣在這個階段依舊給用戶聯(lián)系商家、騎手提供了方便，并且，在售后階段才提升了智能客服的作用。

餓了么 VS 美團 訂單完成界面

綜上，在外賣領(lǐng)域的后半段主賽道除了物流配送，還增加了一條人文的跑道。大家也都聽過厲害的產(chǎn)品經(jīng)理要“站在科技與人文的交叉口”這句話，愿天下騎手都能平安回家，也愿你我始終溫暖、始終如一!

五、寫在最后

還想談?wù)勔恍┢渌南敕?，筆者十分認可下面出自《外賣》的第二段話，但認為下面第一段話還是有些偏頗的，至少，我目前接觸的國內(nèi)的大多數(shù)程序員還是禿頭且可愛的。

但目前國內(nèi)的情況是，程序員大部分都是理工的直線性思維，很少有社會科學(xué)的這種思維，所以，他們對于公平和價值的這些問題，理念上都比較欠缺。

在調(diào)研的過程中，孫萍也與一些參與算法的程序員有過交流，她發(fā)現(xiàn)，程序員們有自己的邏輯，也會考慮到各種突發(fā)事件，但是，程序員只是執(zhí)行者，并不是規(guī)則的制定者，「規(guī)則的制定者是外賣平臺，而程序員也只是在履行平臺的決定。」

——《外賣》

看完《外賣》一文后，相信很多人都會感慨：“現(xiàn)在收到外賣的時候，總有一種虧欠感，一想到這是對方生死時速送來的，總有一種想要給外賣小哥鞠躬的沖動?！?/p>

這倒也不必，眾生皆苦，設(shè)計困住外賣騎手的系統(tǒng)的背后的算法工程師等一眾人，也是通宵加班冒著猝死的風(fēng)險工作的。