中國(guó)的中小企業(yè)是一個(gè)十分龐大的群落,從經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)上劃分,可以分為模式創(chuàng)新型、市場(chǎng)縫隙填補(bǔ)型、大型企業(yè)附庸型、代加工型等幾種模式,其中模式創(chuàng)新型的比例不足百分之一,其余絕大多數(shù)企業(yè)屬于后三種。
千軍萬(wàn)馬過(guò)獨(dú)木橋,勢(shì)必造成產(chǎn)品過(guò)剩及產(chǎn)品同質(zhì)化,由于產(chǎn)品缺少絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),于是客戶(hù)成為企業(yè)的核心資源。千方百計(jì)的尋求和吸引客戶(hù),成為中小企業(yè)日常工作中最重要的部分。而擁有客戶(hù)資源的業(yè)務(wù)人員,被企業(yè)主奉為上賓,輕易不敢得罪;也因?yàn)槿绱?,客?hù)關(guān)系的管理受到了所有企業(yè)的重視。
CRM,即客戶(hù)關(guān)系管理。這個(gè)概念在最近開(kāi)始在企業(yè)電子商務(wù)中開(kāi)始流行??蛻?hù)關(guān)系管理的核心,是客戶(hù)價(jià)值管理,通過(guò)“一對(duì)一”的營(yíng)銷(xiāo),滿(mǎn)足不同客戶(hù)的個(gè)性化需求,提高客戶(hù)忠誠(chéng)度、增加客戶(hù)滿(mǎn)意度,從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。之前的ERP熱,旨在幫助企業(yè)理順內(nèi)部的管理流程,為企業(yè)的發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。而CRM的出現(xiàn),則是為了使企業(yè)能夠全面觀察其外部的客戶(hù)資源,并使企業(yè)的管理走向全面。
傳統(tǒng)企業(yè)引入電子商務(wù)后,企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由內(nèi)部向外部?jī)A斜,CRM理念正是基于對(duì)客戶(hù)的尊重,建構(gòu)與客戶(hù)溝通的平臺(tái)??蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)通過(guò)電子郵件、移動(dòng)通訊軟件等多種方式與客戶(hù)保持溝通;使企業(yè)更準(zhǔn)確、全面地了解客戶(hù),根據(jù)客戶(hù)的需求進(jìn)行交易,并保存客戶(hù)信息,在內(nèi)部做到客戶(hù)信息共享;以及對(duì)市場(chǎng)計(jì)劃進(jìn)行整體規(guī)劃和評(píng)估,對(duì)各種銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行跟蹤,通過(guò)積累大量的動(dòng)態(tài)資料,對(duì)市場(chǎng)和銷(xiāo)售以及客戶(hù)進(jìn)行全面分析。目前國(guó)內(nèi)專(zhuān)門(mén)從事CRM軟件開(kāi)發(fā)的大型知名企業(yè)還較少,其軟件的價(jià)格也不菲,而中小企業(yè)的CRM管理,可以通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)。但并非所有服務(wù)商提供的電子商務(wù)平臺(tái)都能夠滿(mǎn)足企業(yè)的要求,這要根據(jù)平臺(tái)的功能和服務(wù)做具體的評(píng)價(jià)與分析。目前國(guó)內(nèi)比較知名的電子商務(wù)平臺(tái)有慧聰?shù)摹百I(mǎi)賣(mài)通”和阿里巴巴“誠(chéng)信通”等。
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和CRM是相輔相成的兩個(gè)環(huán)節(jié),協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)CRM的關(guān)系十分重要。實(shí)施CRM后,企業(yè)能對(duì)指定的消費(fèi)群體進(jìn)行“一對(duì)一”的營(yíng)銷(xiāo),成本低、效果好?;ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn),降低了客戶(hù)關(guān)系管理的成本,這是電子商務(wù)的重要優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)還給客戶(hù)與企業(yè)的溝通增加了渠道,通過(guò)這種渠道,企業(yè)可以及時(shí)地找到客戶(hù),即便無(wú)法做到時(shí)時(shí)通訊,也能留言給給客戶(hù),較之傳真更加方便、且安全;當(dāng)然,前提是客戶(hù)擁有同等層面的技術(shù)。
隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)的普及,對(duì)等從技術(shù)層面上已不再是障礙,許多個(gè)人和企業(yè)都擁有自己的電子郵箱,包括效率更高的即時(shí)通訊軟件。著名的電子商務(wù)平臺(tái)“買(mǎi)賣(mài)通”就捆綁了即時(shí)通訊工具“買(mǎi)賣(mài)通TM”,該工具脫胎于國(guó)內(nèi)用戶(hù)數(shù)量第一的騰訊QQ,并可以在騰訊的個(gè)人版與“買(mǎi)賣(mài)通TM”之間自由切換,實(shí)現(xiàn)了溝通無(wú)障礙?!百I(mǎi)賣(mài)通TM”相當(dāng)于一個(gè)縮小版的電子商務(wù)平臺(tái),企業(yè)可以在網(wǎng)上時(shí)時(shí)宣傳推廣自己。而營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶(hù)接觸時(shí),還能夠針對(duì)其需要,提供更有時(shí)效的信息,改善溝通效果。