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XTools CRM : 有「錢途」的公司都在講定位

作者: 日期:2022-03-06 人氣:300

 
  有多少企業(yè)一年忙到頭,讓其描述目標(biāo)顧客的屬性,卻答不上來?很多企業(yè)對自己目標(biāo)客戶的定義很寬泛:老年人,中年人、兒童、上班族、學(xué)生……最糟的恐怕就是感覺所有的人都是自己的目標(biāo)客戶,這只能說明你連自己的目標(biāo)客戶是誰都不知道!
 
  2022年中國消費趨勢研究顯示,消費者在單個行業(yè)平均能記住5.3個品牌。而定位理論認(rèn)為,每一個品類,消費者通常只會記住數(shù)一數(shù)二的兩個品牌。在用戶的頭腦里,你的企業(yè)是什么位置?
  
  巨頭反復(fù)強調(diào)的“定位”:
  
  l 美國租車公司安飛士(Avis)面對行業(yè)巨無霸赫茲(Hertz)的領(lǐng)導(dǎo)地位,大膽打出這樣的廣告語 “我們是行業(yè)老二,但是我們更加努力”,并獲得商業(yè)成功。
  
  l 銷量常年遠遠落后于可口可樂和百事可樂的七喜(7UP),通過將自己重新定位為“非可樂”而一炮打響。
  
  l 現(xiàn)任美國總統(tǒng)特朗普,在美國商界此前幾十年都以(多次破產(chǎn))的地產(chǎn)商和娛樂大亨而聞名。1984年,他在大西洋城修建特朗普大廈,其廣告語“大西洋城的核心”也是有賴于特勞特和里斯的“定位”理論設(shè)計的,從而獲得商業(yè)成功。
  
  任何企業(yè)要想在商場上獲得成功,首先要讓潛在的目標(biāo)客戶接觸到,并且記住自己。定位理論提出至今已經(jīng)46年,但似乎只被全球500強企業(yè)在反復(fù)強調(diào),剩下95%的企業(yè)為什么無法踐行?
  
  消費者認(rèn)知升級
  
  互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展改變了一切,信息壁壘消失,信息更加透明化并且具有時效性,這些都進一步實現(xiàn)了整個消費者群體的認(rèn)知升級。消費者認(rèn)知升級引發(fā)的行為變化表現(xiàn)在:
  
  1、從被動到主動
  
  從過去被商家灌輸產(chǎn)品知識到現(xiàn)在主動去網(wǎng)絡(luò)上的知乎、貼吧、百度等各種渠道查證信息,甚至深入了解專業(yè)領(lǐng)域知識,會為自己尋找合適的產(chǎn)品。例如,買個面膜都要先去知乎問問自己是什么膚質(zhì),什么樣的面膜適合自己。
  
  2、更樂于分享體驗
  
  小紅書的爆火大概就是抓準(zhǔn)了女性消費者樂于分享的行為。消費者會吐槽產(chǎn)品的質(zhì)量不行,當(dāng)然也會安利某件商品。這實際上就是口碑營銷,在互聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)不僅僅局限在熟人之間。
  
  3、交易方式更開放
  
  過去,保守于面對面交易,人們更樂于接受熟人介紹的產(chǎn)品。如今,在淘寶、京東、亞馬遜、小紅書等各類電商平臺做交易早已稀松平常,消費者形成更加開放的心理,更樂于接受與陌生人之間的交易。
  
  XTools CRM : 有「錢途」的公司都在講定位 
  
  面對用戶心智的改變,不管是傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),應(yīng)該會由衷地感嘆:消費者沒以前那么好忽悠了。有時候,你甚至?xí)l(fā)現(xiàn)消費者懂的專業(yè)知識比銷售還多。企業(yè)不妨用定位理論研究消費者行為背后的心智。
  
  定位理論:占據(jù)消費者心智
  
  2022年中國消費趨勢研究顯示,消費者在單個行業(yè)平均能記住5.3個品牌。而定位理論認(rèn)為,每一個品類,消費者通常只會記住數(shù)一數(shù)二的兩個品牌。在用戶的頭腦里,你的企業(yè)是什么位置?
  
  什么是定位理論?
  
  20世紀(jì)70年代早期,美國著名營銷專家艾·里斯(Al Ries)與杰克·特勞特(Jack Trout)共同提出定位理論。他們認(rèn)為,“定位是你對未來的潛在顧客的心智所下的功夫,也就是把產(chǎn)品定位在你未來潛在顧客的心中”。
  
  定位理論的核心是:“一個中心兩個基本點”,以“打造品牌”為中心,以“競爭導(dǎo)向”和“消費者心智”為基本點。
  
  定位理論是要求企業(yè)在預(yù)期客戶的頭腦里給產(chǎn)品定位,確保產(chǎn)品在預(yù)期客戶頭腦里占據(jù)一個真正有價值的地位。實質(zhì)是使本企業(yè)和其他企業(yè)嚴(yán)格區(qū)分開來,讓顧客明顯地感覺和認(rèn)知到這種差別,從而在顧客心目中留下特殊的印象。定位理論不是求新,“攻心為上”,在你的目標(biāo)客戶群體里操縱人們心中原本的想法,去打開聯(lián)想之結(jié)。
  
  CRM應(yīng)用:挖掘消費者行為背后的心智
  
  將定位理論運用到實踐中對企業(yè)來講可能是一件更為復(fù)雜的事。如何挖掘消費者行為背后的心智?用數(shù)據(jù)思維是一種方式,行業(yè)研究數(shù)據(jù)報告范圍廣,有一定針對性,比如CRM在挖掘客戶數(shù)據(jù)、客戶細分上更為精準(zhǔn)。
  
  1、客戶觸點管理
  
  什么工具可以幫助銷售做系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)收集?
  
  銷售跟蹤客戶的行為模式復(fù)雜,包括:拜訪類活動(上門、參觀、會議、商務(wù)宴請、應(yīng)酬等)、通訊類活動(郵件、QQ、微信、電話、短信)、文件類活動(公司背景、產(chǎn)品介紹、報價、方案、合約、備忘)。可以想象做客戶接觸點管理的難度,CRM需要同時滿足:全方位的用戶行為信息收集;符合邏輯的數(shù)據(jù)展現(xiàn)形式。
  
  快目標(biāo)APP在客戶視圖中提供了一種創(chuàng)新突破的工具:跟單時間線。從獲得客戶線索開始,每一個行動、電話、短信、郵件,需求、方案、報價,客戶咨詢和反饋,商務(wù)環(huán)節(jié)的推進,對客戶的價值判斷和推進變化,都以發(fā)生時間為主序,完整呈現(xiàn)在客戶視圖。
  
  XTools CRM : 有「錢途」的公司都在講定位 
  
  針對電話、短信、微信、QQ、面對面等五種常見的溝通方式,快目標(biāo)的集信功能與快行動操作可以快速還原一線最原始的跟單實況:
  
  1)集信功能,可將客戶相關(guān)的短信、通話和錄音自動獲取到crm數(shù)據(jù)中;
  
  2)支持QQ/微信聊天記錄的導(dǎo)入;
  
  3)“點點速記”:根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗與企業(yè)實際情況,事先做好溝通模板,在面對面溝通過程中,銷售點一點就能完成記錄;
  
  4)語音轉(zhuǎn)文字功能做記錄……
  
  需要提醒的是,銷售在跟單中不要忽視用戶的搜索能力,跟單過程中要善于詢問出用戶與產(chǎn)品最早的接觸點,借助快目標(biāo)復(fù)盤跟單過程,找到需要優(yōu)化的客戶接觸點。
  
  2、用戶畫像
  
  用戶畫像,作為大數(shù)據(jù)的根基,它完美地抽象出一個用戶的信息全貌,為進一步精準(zhǔn)、快速地分析用戶行為習(xí)慣、消費習(xí)慣等重要信息,提供了足夠的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
  
  企業(yè)通過收集與分析消費者社會屬性、生活習(xí)慣、消費行為等主要信息的數(shù)據(jù)之后,可用快目標(biāo)APP來給客戶打標(biāo)簽,該功能支持自定義,可以根據(jù)行業(yè)特點進行設(shè)置。
  
  啟動快目標(biāo)移動端與PC的聯(lián)動管理,將用戶的所有標(biāo)簽綜合來看,可以勾勒出簽約用戶的立體“畫像”,生成的云圖可以作為目標(biāo)顧客的定位標(biāo)準(zhǔn)。在生成的簽約客戶云圖中,可以清晰的看到這些客戶的屬性,例如,原來你只能大概定位目標(biāo)客戶在北方地區(qū),而云圖上可以顯示銀川、蘭州、呼和浩特、沈陽等更為精準(zhǔn)的區(qū)域。后期,不論是廣告投放還是人力調(diào)遣,都可以更精準(zhǔn)。
  
  除了簽約用戶云圖,同時可以生成潛在客戶云圖,通過兩個云圖的對比,可以明顯看出成功簽約的客戶所具備的標(biāo)簽,也就是目標(biāo)顧客具備的共性。企業(yè)可據(jù)此及時轉(zhuǎn)換跟單思路,提高簽約轉(zhuǎn)化率;以及后續(xù)進行中更加精準(zhǔn)的信息流投放,最大限度鎖定目標(biāo)群體。
  
  3、失敗客戶管理
  
  用戶畫像可以精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶,但它也在一定程度上局限了企業(yè)開拓用戶市場的可能性,精準(zhǔn)同時意味著客戶群越來越窄。如何解決這一問題?不妨從失敗客戶中挖掘。
  
  定位理論同時提到了“競爭導(dǎo)向”,企業(yè)中一半的客戶可能是被競爭對手搶走的,奪回這些客戶,簽約率自然就上去了,市場占有率也跟著上去。快目標(biāo)用失敗池來管理失敗客戶,這類客戶正是用戶畫像云圖所觸及不到的,形成互補。
  
  XTools CRM : 有「錢途」的公司都在講定位 
  
  客戶失敗原因復(fù)雜,包含價格問題、選擇競品、需求終止、產(chǎn)品問題、客情問題等,快目標(biāo)允許自定義客戶失敗原因,更靈活。當(dāng)數(shù)據(jù)積累到一定程度,從快目標(biāo)自動統(tǒng)計的分析圖里,能明顯看出客戶丟失的原因,再回溯客戶跟蹤全過程,找到問題,優(yōu)化客戶接觸點。
  
  快目標(biāo)為企業(yè)提供了數(shù)據(jù)優(yōu)化的可能性,企業(yè)要想占據(jù)客戶的心智,可以針對失敗原因,從產(chǎn)品到價格、服務(wù)和渠道,方方面面的體驗進行配套的優(yōu)化和銷售跟單技巧的提升。
  
  總結(jié):
  
  用戶核心理念貫穿企業(yè)發(fā)展全過程,在互聯(lián)網(wǎng)時代下,面對消費者認(rèn)知升級,企業(yè)要想占據(jù)消費者心智,需要深度理解定位理論,研究用戶行為背后的心智。
  
  從快目標(biāo)APP來看,它聚焦觸點管理,描繪出客戶的軌跡和圖像,打下數(shù)據(jù)基礎(chǔ);用戶畫像云圖功能對比細分客戶群體,精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶;從失敗客戶入手,尋找那些現(xiàn)在觸及不到的客戶,來擴大目標(biāo)群體范圍,與云圖形成互補。
  
  借助CRM打開企業(yè)做用戶定位的突破口,必定可以為企業(yè)清晰解讀消費者行為,進一步搶占用戶心智。
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