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危機(jī)公關(guān)是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的必備

作者： 日期：2022-01-14 人氣：500

　
 
        互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息迅速傳播，我們?cè)谙硎芎檬滤查g傳千里的同事，也不得不提防“壞事瞬間傳千里”的悲劇發(fā)生，所以企業(yè)危機(jī)公關(guān)在現(xiàn)代社會(huì)占據(jù)十分重要的位置。云裂變，網(wǎng)站托管行業(yè)唯一上市公司，專業(yè)幫助企業(yè)進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)宣傳，也會(huì)幫您處理企業(yè)的危機(jī)公關(guān)。
 
 

 
    　新媒體改變了外部世界的圖景在人們心目中的認(rèn)知比例，對(duì)于一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的角色扮演和行為模式也提出了新要求。只有貼近民眾，通過對(duì)話與溝通，獲得人們的認(rèn)同，獲得人們的共振，才能獲得權(quán)威，獲得影響力，獲得自己的位置和高度。
 
  　　社會(huì)溝通和輿論引導(dǎo)關(guān)鍵在于要追求價(jià)值，但更要追求魅力；要講究理性，但更要講感情；要有自信，但更要有公信力
 
  　　我們?cè)谏鐣?huì)輿論引導(dǎo)當(dāng)中要形成主動(dòng)格局，必須樹立社會(huì)溝通和輿論引導(dǎo)的新理念。
 
  　　我們要追求價(jià)值，但更要追求魅力。無論是政府傳播、媒體傳播，還是企業(yè)傳播，要為社會(huì)所接受，首先必須解決信息接觸問題。過去我們講傳播渠道時(shí)，講究廣播電視信號(hào)能不能高質(zhì)量覆蓋某一個(gè)人口地區(qū)，報(bào)紙發(fā)行能不能有一個(gè)有效的發(fā)行網(wǎng)絡(luò)。有研究表明，在今天互聯(lián)網(wǎng)條件之下，一個(gè)人平均每天看手機(jī)的次數(shù)不少于150次。這就是我們的信息接觸點(diǎn)，而這個(gè)信息接觸點(diǎn)和最后一公里是由我們的社交圈、社會(huì)關(guān)系、人際關(guān)系構(gòu)成的。如果你的傳播不能夠有效進(jìn)入到這種人際關(guān)系和社會(huì)關(guān)系圈子，不具備這種品性、這種魅力和這種能力，傳播得再多也會(huì)停留在人們接受的最后一公里之外。
 
    　我們要講理性，更要講感性。新媒體豐富和拓展了人們的生活體驗(yàn)，使人們的社會(huì)判斷和社會(huì)決策更加感性化。社會(huì)溝通和社會(huì)認(rèn)同在傳播研究當(dāng)中，有一條重要的原理，那就是曉之以理永遠(yuǎn)不如動(dòng)之以情。我們的一切溝通都應(yīng)該是有溫度的，只有在情感共振的基礎(chǔ)上我們的道理才能入耳入腦入心。
 
  　　我們要講自信，但更要講公信。網(wǎng)絡(luò)盛行之后，造謠的成本很低，辟謠的成本卻很高。衛(wèi)生領(lǐng)域一位朋友告訴我，當(dāng)年有家奶粉出事，人們懷疑里面有超標(biāo)雌激素，衛(wèi)生部門作為主管單位，動(dòng)用了最嚴(yán)格的程序和一流的專家進(jìn)行科學(xué)采樣檢驗(yàn)，沒有發(fā)現(xiàn)有雌激素的含量。但結(jié)果公布之后，社會(huì)一片嘩然，說衛(wèi)生部門一定跟奶粉廠家有利益輸送。衛(wèi)生部門同志感到很委屈，說網(wǎng)絡(luò)輿論怎么不講理呢。
 
  　　社會(huì)信任很重要。一個(gè)嬰兒，如果你把他拋向空中，他會(huì)很興奮地發(fā)出爽朗的笑聲，因?yàn)樗_信你作為他的親人，他一定會(huì)回到你溫暖的懷抱里，但如果你有一次把它拋在空中沒接住，重重地摔在地上，有了這次恐懼的教訓(xùn)之后，你再把他拋向空中，管你是爹是媽，他一定會(huì)亂叫，不再信任你。這種信任一旦被破壞，有時(shí)候恢復(fù)起來難度很大。
 
  　　構(gòu)造公信力要靠八個(gè)字，這就是“勝任，透明，關(guān)鍵，可靠”。去年，某市為了改善干群關(guān)系，開展了一個(gè)公益活動(dòng)，動(dòng)員公務(wù)員和官員上街為市民擦皮鞋。沒想到掌聲沒迎來，網(wǎng)上一片嘲笑聲。某市對(duì)此不理解，你看我們這么誠心，蹲下來為你服務(wù)，做得如此卑微，怎就不獲得認(rèn)同呢。其實(shí)，這里有個(gè)角色勝任問題，老百姓對(duì)政府的要求不是讓你給他們擦皮鞋，最直接的要求是解決百姓之所急，切實(shí)解決問題才會(huì)眾望所歸，才是你獲得信任的緣由所在。
 
  　　危機(jī)發(fā)生的最初，意見的呈現(xiàn)是多元的、弱小的，危機(jī)公關(guān)首要第一時(shí)間迅捷反應(yīng)的策略原則，以改變其發(fā)酵為主流的輿論風(fēng)向
 
  　　第一時(shí)間迅捷反應(yīng)的策略原則，是危機(jī)公關(guān)的首要原則。經(jīng)過大量危機(jī)事件研究發(fā)現(xiàn)，從輿情生成的角度來說，在一個(gè)危機(jī)發(fā)生的最初的120分鐘或再稍長的時(shí)間里，實(shí)際上一個(gè)意見的呈現(xiàn)是多元的，弱小的，還沒有形成輿論的風(fēng)向。但是經(jīng)過一段時(shí)間之后，就會(huì)形成一個(gè)輿論風(fēng)向，這個(gè)輿論風(fēng)向一旦占到了主導(dǎo)性優(yōu)勢(shì)地位，就能影響后續(xù)意見的發(fā)表與控制，這就叫先入為主。很大程度上來說，當(dāng)一個(gè)負(fù)面的事件出現(xiàn)的時(shí)候，與其等到自行發(fā)酵，不如積極地介入，因?yàn)槲覀冊(cè)诘谝粫r(shí)間介入，就有可能通過努力，使我們的意見成為一種主流的輿論風(fēng)向，至少能夠平緩一些主流風(fēng)向意見的強(qiáng)度。比如，2022年奧運(yùn)會(huì)劉翔參賽那天，所有人都屏息緊盯著他，當(dāng)看到我們的劉翔放棄了，場(chǎng)面出現(xiàn)了一種可怕的沉寂，大家都傻了。電視機(jī)前很多人由開始的不知所措，轉(zhuǎn)而開始罵人。有關(guān)方面迅速采取措施：劉翔和他的教練迅速召開新聞發(fā)布會(huì)來說明當(dāng)時(shí)的情況，通過他們的解釋，他們的眼淚，及時(shí)平緩了相當(dāng)一部分觀眾的不滿。這是第一時(shí)間迅捷反應(yīng)及時(shí)化解危機(jī)的一個(gè)例子。
 
  　　面對(duì)危機(jī)，真誠應(yīng)對(duì)，敢于承擔(dān)責(zé)任，是切實(shí)解決問題的關(guān)鍵。泰諾曾出現(xiàn)巨大危機(jī)，但強(qiáng)生公司化危機(jī)為生機(jī)
 
  　　上世紀(jì)90年代中期，美國強(qiáng)生公司的一款感冒藥泰諾出了大問題。它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中有人利用不法手段，使泰諾混進(jìn)了氰化物。據(jù)美國媒體報(bào)道，先后有多人由于服用了泰諾中毒死亡。這件事對(duì)于強(qiáng)生公司來說是一個(gè)巨大的危機(jī)。面對(duì)這種危機(jī)，如果可憐巴巴地召開新聞發(fā)布會(huì)說：我們的產(chǎn)品質(zhì)量是當(dāng)之無愧的，是有保障的，問題一定出現(xiàn)在壞人身上，要求公安機(jī)關(guān)迅速破案，捉拿罪犯。你這么說了，大家認(rèn)同不認(rèn)同？當(dāng)然認(rèn)同，問題是警察要多久才能破案呢？如果罪犯抓住了，還有沒有別的壞人用同樣方式再投毒？產(chǎn)品的安全性仍然沒有保障，盡管你是無辜的，但市場(chǎng)可能仍然沉陷憂慮之中。強(qiáng)生公司的確是一家富有經(jīng)驗(yàn)的公司，它迅速召開新聞發(fā)布會(huì)，首先承認(rèn)自己對(duì)出現(xiàn)中毒死亡事件是負(fù)有責(zé)任的，當(dāng)然不是投毒的責(zé)任，而在包裝的處理問題上，的確犯了一些錯(cuò)誤。當(dāng)初在設(shè)計(jì)泰諾藥包裝的時(shí)候，認(rèn)為這是一個(gè)大眾化的感冒藥，為了使它的價(jià)格更適宜社會(huì)，所以采用了簡(jiǎn)易包裝來降低成本，現(xiàn)在看起來決策是有問題的。由于簡(jiǎn)易包裝給壞人注入有毒物質(zhì)提供了可能性。因此強(qiáng)生做出兩個(gè)決定：第一，決定召回所有泰諾這款藥，要求所有還有泰諾藥的，停止服用，因?yàn)椴荒鼙ＷC安全，請(qǐng)大家就近在超市藥柜和藥店去進(jìn)行退貨，強(qiáng)生全部用現(xiàn)價(jià)收購，這意味著要付出3億多美元的代價(jià)。第二，在全美國新上市的泰諾，采用了三重防偽包裝技術(shù)，其技術(shù)特性和效果通過電視廣告一遍又一遍演示。強(qiáng)生公司宣布，泰諾在現(xiàn)有的包裝條件之下，絕無可能再出現(xiàn)任何混跡有毒物質(zhì)的可能性，你只要拿到新包裝的這款藥，外觀沒有遭到破壞，就請(qǐng)放心服用。如果再出現(xiàn)問題，強(qiáng)生公司負(fù)百分之百的法律責(zé)任。這就讓消費(fèi)者吃了一顆定心丸。采取了這些措施之后，泰諾在美國的市場(chǎng)占用率，危機(jī)發(fā)生之前是16%，危機(jī)發(fā)生之后反升為24%。
 
  　　危機(jī)管理的工作邏輯：有效牽引輿情關(guān)注焦點(diǎn)和方向，找到對(duì)自己利益最大化的同時(shí)又最能為社會(huì)所接受的解釋邏輯
 
  　　一個(gè)危機(jī)出現(xiàn)之后，橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同，人們是可以從不同角度去看待、去解讀。危機(jī)管控就是要找到這樣的一個(gè)角度，使解釋成為社會(huì)的共同認(rèn)識(shí)，云裂變，就是危機(jī)公關(guān)的專家企業(yè)。
 
 
 
　
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